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MARKETING DISTRIBUTION SGM CONFIDENTIAL MARKETING DISTRIBUTION MARKETING DISTRIBUTION MARKETING DISTRIBUTION 员工执行力改善方案 服务顾问：刘少明 * 面向未来、区域领先，打造可持续发展的汽车服务集团！ 主要内容： * 执行力的定义 * 执行力： 执行力就是完成预定目标的操作能力。 执行力对于个人而言就是办事工作能力。对于团队而言就是战斗力。对于企业而言就是营销能力。一个团队有没有执行力就是看他能否在预定的时间内完成企业的战略规划目标。 执行力的7个基本要素 要素1：目标清晰 要素2：流程规范 要素3：资源匹配 要素4：奖惩明确 要素5：过程跟进 要素6：考核评估 要素7：改进优化 执行力就是通过这个7个要素把团队的目标进行PDCA循环的过程，说白了就是把计划目标，执行过程、检查考核、处理优化的一个循环过程。要想检验团队是否有执行力那就先看团队在执行方案过程中符不符合这7个要素。 一，目标清晰之我们共同的目标 * 我来的第一天自我介绍时说的一句话：”我很高兴能加入到这个团队中来，希望通过我们共同的努力为企业创造更多的利益”。那这就是我的目标。 我还记得开的第一个早会的大致内容：集团公司的两个指标，过程指标和结果指标。（客户流失率，客单价占比，内训合格率、维修产值、维修台次和其他业务等等的指标占比。）这个就我们团队的目标。然后我们把他细化任务我们有了提成方案：台次、产值、养护、续保、招揽等等各项考核占比的要求。通过提成比例就能计算出你的工资。其实老板就是要我们的员工明确我们的目标和完成后我们能得到的利益。其实老板不怕给我们发工资。更怕我们完不成和不用心去做。这也就符合执行力的第1个和第4个要素。目标清晰，奖惩明确 5 公司目标：过程指标和流程指标的分解和管控 能否达到公司预期的目标公司进行这两个指标的考核 1控制客户流失率（对已经流失的客户进行招揽） 2提高单车产值（从合理的报修、合理的推销养护用品、规范的保养项目的实施和有针对性的套餐、活动促销方案） 3提高工单和客户信息的完整性（客户的信息、检修的全面、报修的准确、费用的合理等） 4加强队伍建设实现人才战略的核心竞争力（加强员工职业化培训） 5促进来厂（通过关怀性举措和促销活动进行来厂的促进） 6提高维修产值（除提高单车外还有事故车方面、保修方面、进度的管控、设备添置等） 7多元化经营（续保、二手车、养护、精品、会员、等衍生业务） 8节约规范（运营成本、6S的管理） 提高员工的流程规范（素质规范和行为规范的） 流程规范：公司团队所有人的素质规范和行为规范。 素质规范：团队的凝聚力、积极思想的建设、车间人员的技术水平、前台人员的对一般型故障的问诊和判断能力、个人形象、客服招揽的话术等等无形的但需要你具备的素质。并且做到普遍性和统一性才能算是素质规范。 行为规范：有形的，例如车间的操作流程，车间管理的6S，前台的服务接待流程。客服的招揽流程、公司的规章制度等等需要你实际去做的行为。并且具有强制性和不可替代性。 通过这几天我的观察我发现其实我们的主要问题就在流程规范这一块。只要我们认真去做哪怕我们永远都达不到最高的标准。但也就是因为我们做不到最好所以我们才要做到更好。赚更多的钱、学习更多的技术。我们都应相信只有完善流程和话术的规范才能使客户更满意。 * 例如： 我接待的第一个客户我就发现以下几个问题。这是一个超过一年没有来厂的客户。其条件符合我们当月招揽的活动。客户到店反应发动机故障灯点亮。前台人员没有询问客户的详细信息。保险日期，家庭地址，电话，姓名和车辆所有人性质。简单的询问故障现象后前台只是非常生硬的告诉客户如果“你只检查不维修，我们将收取你检测费用”。维修单签字服务人员没有明确客户检查需要支付的费用。检查故障为混合气过稀。检查后车间人员没有提供书面的意见，并只是口头告诉客户需要做的项目和简单的故障描述。并只告诉他故障灯还会亮并没有告诉详细告诉他可能会造成的后果。最后结算时客户以为不用花钱，结果告诉他检测费100，还找到了一个折中的方式出了10桶玻璃水。这是个公车个人的车还会来吗。出门灯果然亮了，我直接开进去又清了一次，并给客户解释了一变。客户对我还是很认可的。并要求我能否给他个名片。我说我第一天上班您是我的第一个客户，没有名片。 第二天我做了另外一件事情，我给他用我的手机打了个电话。接通后我说我是小北别克的服务顾问刘少明。想对我的第一个客户进行个回访。昨天您走后我又详细的询问了一下技师。对他解释故障照成的原因，如何处理。和不处理可能照成的后果。并告诉他这就是我的电话。希望他能来店