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关键点由六大部分组成，分别为……，接下来我们详细探讨一下。 * 我们会将这些操作步骤发放给大家，我们举一个关键点的例子，比如，大堂经理的位置，需要布局在进门处，要求…… * 4P方法论。 * 网点是我们的战场，我们要优化我们的战壕，我们主要从四个方面来金下行网点的营销系统设计，本别是 1室内设计 介绍 2陈列设计 介绍 3客户分流视觉设计 介绍 4基础管理视觉系统 介绍 我们最终实现的是对我们金融产品在视觉上的营销力 我们用一个案例来介绍一下 * 从 理 念 到 行 动 ——银行网点服务营销力提升服务手册 cinsos consultants（信索咨询）， 中国.上海，2012年3月 * 目 录 网点服务营销力提升面临的关键问题 银行网点服务营销力提升的解决方案 * 网点服务营销力提升面临的关键问题 银行网点服务营销力提升的解决方案 * 问题一：客户服务常抓不懈，服务问题却层出不穷，员工执行缺乏坚持，服务质量难以持续提升 银行网点基础服务面临的主要问题 1 营业环境 环境干净整洁、宣传材料张贴、营业秩序、营业设备配置齐全、操作台面及办公用品摆放等。 2 员工仪容仪表 如使用普通话交流、仪容整洁、举止文雅，站姿坐姿端正、着统一制服等。 3 柜员服务态度及技能水平 如主动问候客户、坚持微笑服务、坚持使用礼貌语、礼貌送别客户等。 4 自助设备运转及摆放位置考虑客户使用体验 如自助设备位置醒目、运转正常、设备区域整洁、设备使用指引清晰明了等。 5 个人业务顾问服务态度及技能水平 如主动问候客户、坚持微笑服务、坚持使用礼貌语、通过排号机叫号办理业务、不私聊、礼貌送别客户等。 6 大堂经理服务态度及技能水平 如始终在岗，主动问候、坚持微笑服务及礼貌语、能识别客户的需求及正确引导分流、礼貌送别客户等 * 问题二：网点转型一直在行动，网点人员却缺乏主动营销意识 主动营销意识缺乏的根源来自于认知与技能两个层面，银行网点的运营应该倡导的是全员营销！ 信息采集中心 服务营销中心 品牌宣传 中心 客户关系 维系中心 金融业务 推广中心 客户体验 中心 银行网点的 职能 银行网点员工在意识层面未认识到网点转型后应该承担的职能，从交易型网点向销售型网点的成功转型需要意识先行 缺失的主动 营销技能 1 2 3 4 不能控制客户关键 接触点 缺乏客户特质分析能力 对销售平台的 搭建及功能区的 活化缺乏系统规划 缺乏娴熟的 销售技巧 银行网点员工系统营销技能的提升、营销平台的构建，是真正实现网点转型的重要基础，网点硬件的改变只是“变脸”，更需的是员工营销能力提升之后的“变心” * 问题三：网点硬件在持续改进，网点现场管理能力却未同步提升 巡检 神秘人暗访 晨会 网点现场管理工具 目的：提振士气，明确重点； 问题：流于形式，未能起到振奋员工精神、鼓舞员工士气、点评员工工作、明确工作重点、开展员工培训、促使员工展示网点服务文化的作用。 目的：监督检查，长效机制； 问题：网点人员面对神秘人暗访的态度是应付上级检查，网点负责人未真正把神秘人暗访作为推动工作改进的有利工具，不能从客户的角度正视自身的服务问题 目的：及时发现，及时解决，实现动态管理； 问题：执行营业前、营业中、营业结束前三阶段巡查不能坚持；巡查工具不完善、不系统；巡查结果未能应用到工作改善与服务提升 * 问题四：网点功能分区在推进，而网点现场关键服务流程或是执行不到位或是执行人、执行要点、适用范围不明确 提高客户对营业网点的第一感知，振奋营业人员的工作情绪 及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率 在准确高效办理业务的同时，体现营业人员的优质服务，拓展、维护贵宾客户，推广产品、服务 甄别有效客户和无效客户，实现营业网点的第一次分流，减少排队客户，使用其他业务办理渠道，减轻台席压力 教育客户使用其他业务办理渠道，挖掘客户潜在需求，销售产品 标准化产品营销流程、技巧，提升推广产品和业务推介成功率 及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，提高客户满意度 留住客户及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，提高客户满意度 网点现场服务8大关键流程 * 问题五：网点管理框架齐全，网点人员岗位角色意识却模糊不清、岗位职责执行不力 网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员、理财顾问等岗位面临的普遍问题是不能把管理制度与实际工作相互结合，并持续严格执行； 相关岗位人员对于岗位价值认知不足，执行制度只是为应付检查； 制度本身不明确