XXXX年SGMBuick售后神秘顾客报告.pptxVIP

2011年度上海通用汽车别克品牌售后服务神秘顾客检测调查报告（第四期）目录一 项目介绍3二 研究主要发现8三 详细报告27四 联信建议87五 附录95项目概要执行情况考评体系研究目的协助上海通用更好及更全面了解别克品牌ASC的售后服务过程情况，掌握别克品牌ASC售后服务的现场情况，提供改进的指导建议分季度跟踪与监测别克品牌ASC对于售后服务流程的执行情况本报告呈现的为第四季度调研结果研究内容研究方法预约真实车主进店前准备进店体验服务离店后评价通过上海通用方提供的车主名单，对真实的别克车主进行甄别预约离店后，评估员和车主一起对该店当次售后保养的工作情况进行评价，评估员问，车主答车主记不清时，可与联信评估员一起回忆一起进入服务站通过售后保养体验整个售后服务过程联信评估员将在身份保密的情况下进行全程录音录像车主签订保密协议联信评估员和当地车主组成“神秘顾客组合”项目概要执行情况考评体系调查对象第四期针对别克品牌ASC共完成840样本神秘顾客访问共涉及420家ASC，420家ASC均成功完成2个样本全国范围第四期执行时间为2022年10月23日-2022年11月25日调查范围调查时间分区域完成情况区域别克一区别克二区别克三区别克四区别克五区别克六区完成样本量10816415084204130涉及ASC数量54827542