外宾接待礼仪课件.pptxVIP

外宾接待礼仪五不问西方游客的性格特点女士优先 不问年龄不问婚否不问经历不问收入不问健康遵时守约尊重隐私以右为尊重视公共道德旅游业从业人员获得成功的秘诀形象得体脸笑嘴甜腰软形象得体形象得体：整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质协调一致佩戴首饰适度；化妆适度，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； 带团时导游证佩戴在正确的位置。着装应做到：一与身体,性别,年龄相符;二与季节,气候相适;三与职业相合;四与旅游团类型,旅游团所处场合一致.着装禁忌：不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或“太土气”,“太懒散。微笑全世界通用最美的无声语言脸笑微笑微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。 微笑训练——像空姐一样微笑微笑训练——像空姐一样微笑微笑练习方法一②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。③一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习方法二①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。接待礼仪要求 嘴甜文明待客 礼貌待客 热情待客接待礼仪 1.亲切迎客 ／standup(站起来) 3S—— see(注视对方) ＼smile(微笑) (以积极的身体语言待客) 最初的应对语言: “您好,欢迎您的来访!” “您好,我能为您做些什么?” “您好,希望我能帮助您.”禁忌: “你有什么事”, “找谁’,或仅仅” “你好”,然后等对方说话. (以愉快的声音待客) 相伴礼节:问候、握手、称呼、递接名片 文明接待服务三要素 接待三声 来有迎声 问有答声 —— 有问必答 去有送声 —— 要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。 如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。 2.热情待客 ／让座 ——递茶 ＼寒喧 (以积极的身体语言待客) 相伴礼节:交谈、引见、介绍 嘴甜之一 ----文明待客来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。 嘴甜之二----礼貌待客（用语一）问候语：“你好”，“早上好”，“早安，午安，晚安。”请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”。用于分别时的告辞或送别。礼貌待客----礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！与外宾宜选话题交谈话题参考：——安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题与外宾不宜选的话题不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；不要追问对方不愿回答的问题；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。嘴甜之三----热情待客 1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方 体态语言---手 势 语挥 手手势的文化差异伸起拇指“v”型手势：英国、澳、新： 示意搭车欧美、英：胜利和成功（手心朝外）希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋英国：侮辱人、下贱（手心朝内）日本： “老爷