汽车企业顾客投诉处理服务质量评价通则.pdfVIP

T/CAS XXX—202X 汽车企业顾客投诉处理服务质量评价通则 1 范围 本文件规定了汽车用户投诉处理服务质量评价原则、评价指标、评价方法、等级评定和评价流 程。 本文件适用于汽车厂商对品牌所属授权经销商及其直营店开展投诉处理服务质量评价活动，不 适用于对二手车相关业务开展评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19010 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 GB/T 36683-2018 汽车售后服务评价规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 用户 customer 购买汽车新车产品或接受汽车相关服务，且所购车辆为非运营用途的乘用车的个人或组织。 [来源：GB/T 19012-2019 ，3.3，有修改] 3.2 汽车用户投诉 automobile customer complaint 用户购买、使用新车产品或者接受服务过程中，与授权经销商或直营店发生消费权益争议，从 而提出书面或者口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 注1：投诉也可在用户互动中的其他环节产生。 注2 ：投诉可以是直接或间接的。 [来源：GB/T 19012-2019 ，3.2，有修改] 3.3 投诉者 complainant 利用各种渠道对汽车产品或相关服务提出投诉的用户（3.1）。 [来源：GB/T 19012-2019 ，3.1，有修改] 3.4 3 T/CAS XXX—202X 汽车用户投诉处理 automobile customer complaint handling 为使投诉者（3.3）因服务质量、产品质量或其他所带来的负面情绪减少到最低，授权经销商或 直营店所采取相应弥补措施的过程。 3.5 汽车厂商 automobile enterprises 拥有所属汽车品牌使用权，从事汽车产品生产或批发，以及服务管理的企业。 3.6 授权经销商authorized dealers 受所属品牌汽车厂商授权，提供汽车整车相关产品销售、维修、配件及信息反馈等服务的企业， 一般指汽车4S 店。 3.7 直营店 direct-sale stores 由汽车厂商直接投资、经营、管理的经销店，向终端用户交付新车产品，并提供相应的售后服 务。 3.8 评价对象 evaluated object 接受评价的授权经销商（3.6 ）或直营店（3.7 ）。 3.9 评价方 evaluator 对评价对象（3.8 ）在用户投诉处理服务质量评价活动中的表现进行评价的组织。 4 评价原则 4.1 客观公正 评估过程应严格按照评价指标，以评价对象实际处理用户投诉的事实为依据，实事求是、公平 合理地确定评价结果。 4.2 科学规范 评价过程科学、合理、严谨，以通过搜集查阅相关资料和数据、实地调查、访谈等方法掌握的 情况等作为评价基础支撑材料，能够体现评价对象解决投诉问题的服务能力，进行科学的测度和评 判。 4.3 保密安全 评价工作应遵从严格的保密措施，妥善保管重要隐私信息、信用信息、经营信息等，防止用户 或企业的信息丢失或泄露等现象发生。 5 评价指标和权重 4 T/CAS XXX—202X 5.1 评价指标 评价指标分为用户评价指标和专家评价指标两种类型。用户评价指标包括投诉响应和投诉应对 2 个一级指标，专家评价指标包括投诉管理和投诉保障2 个一级指标。用户评价指标依据附录A ，专