院长办公室信访接待工作的特点和人员素养.docVIP

PAGE PAGE 1 院长办公室信访接待工作的特点和人员素养 院长办公室信访接待工作的特点和人员素 养 院长办公室信访接待工作的 特点和人员素养 口陈晶晶李昕北京安贞医院 摘摹 ,-一 做好医院信访接待工作,对于减少医 疗投诉,缓解医患矛盾,改进医疗服 务水平,创建和谐社会具有积极作用 和重大意义.本文总结了院长办公室 信访接待工作的特点及接待人员应具 备的素养,对如何做好医疗信访接待 工作浅谈一些看法. 人 我院是一家治疗心肺血管疾病为 重点的大型三级甲等综合性医院,患者 及家属对治疗效果的期望值很高,近些 年我院在努力提高医疗水平的同时,非 常重视信访接待工作.院长办公室作为 信访接待的职能部门之一,在医院处 于承上启下,沟通内外的特殊位置,是 各种信息的集散中心和全院的权力中 心,是院方与信访患者及家属进行沟通 “最近的窗口”.信访患者往往是在其 他职能部门(如医务处,急诊办,门诊 办,护理部等)解决不了或不满意的情 况下才找到院长办公室投诉,也有部 分患者及家属为追求效率绕开其他部 门,希望能与院长办公室或主管院长直 接沟通来协调问题或解决纠纷.从这一 层意义上,院长办公室在信访工作上 的接待效果具有至关重要的意义.本 文总结了院长办公室信访接待工作的 50医院管理论坛201O年第11期第27卷总第169期 特点及接待人员应具备的素质 何做好医疗信访接待工作浅谈 法. 院长办公室信访接待工作牛 随机性院长办公室是处 工作的部门,事务繁杂,机动 虽然说处理医疗投诉,协调医 是院长办公室一项责无旁贷的 作,但是患者及家属走访的时 容无法预知,在接待工作上具 的被动性.这就说明靠设立信 还无法满足工作需求,办公室 员都有义务做接待工作,并且 时接待的准备. 应急性信访者找到院长办 或者是为了追求解决问题的高效 者在其他部门已经”碰了钉子” 人力资源 一 般情况下采用逼迫手段进行施压,一旦 处理不及时,就容易激化矛盾. 协作性院长办公室在医院处于 承上启下,沟通内外的特殊位置,它本 身并非医疗的一线窗口.一般处理问题 的办法,都是协调涉及问题的其他部门 来解决,或者协调相关的领导来解决. 复杂性患者及家属投诉涉及到医 疗的各个环节和医院的各个部门,院长办 公室作为信息的集散中心和全院的权 力中心,需要应对来自各方复杂多样的 投诉事例.特别是近些年来医患纠纷占 医院投诉的60%以上…,医患纠纷涉及 到专业医学,医院流程,诊疗规范以及 治安管理,新闻媒体,司法程序等一系 列工作,其复杂棘手是医院信访工作的 难点问题. 冲突性从近些年来医患关系的 紧张趋势来看,向医院投诉的人常常是 少则几人,多则十几人,情绪偏激,行 为过激,反复投诉,持久对战.时有发 生对信访接待人员进行人身攻击,侮辱 谩骂,甚至大打出手,所以信访接待工 作具有一定程度的冲突性和危险性. 作为院方与投诉者沟通的”最近的窗 口”,院长办公室与患者及家属发生冲 突性事件的概率相对更高. 院长办公室信访接待人员应具备 的素养 政策素养院办信访接待人员的 政策素养分三个层面.首先,要充分认 识到,医疗投诉增多,医患关系紧张背 后的经济和社会根源.要充分理解,在 社会变革和转型过程中,体制机制不合 理,政策措施不配套,市场规律不成 熟,价值观念多元化,社会风气不良等 问题在医院管理,医疗环节中的反映. 其次,要长期关注当下深化医疗改革的 形势和举措.要充分相信,只有深化医 药卫生体制改革才是解决当前医患矛 盾的治本之策,久安之道J.再次,要 充分了解当前完善信访管理工作的新 政策,新举措,新机制. 科学素养虽然办公室信访接待 人员并不一定是医学专业人员,但对医 学常识,医疗过程必须具备科学,准 确,客观的认识.要清晰的认识到,医 学科学技术存在一定的局限性,机体和 疾病是一个动态变化的过程,存在一定 的不可预知性,任何治疗措施都存在一 定的风险性和个体意外脚.要认识到, 很大一部分医疗投诉和医患纠纷正是 由于部分患者及家属在医学专业知识 上有所欠缺,认识上存在错误和主观意 愿期望值过高,与医务工作者存在差距 或分歧造成的.信访接待人员若不能认 识到医疗活动的探索性,局限性及不确 定性,则很难在接待过程中保持坚定立 场,做到有理有据. 业务素养办公室信访接待人员 的业务素养主要指解决问题的能力和 接待的效果.院办信访接待工作具有几 大特点,要求信访接待人员能迅速, 准确地判断医疗投诉的内容和问题所 在,并能立即采取行动进行协调,纳入