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青岛海景花园酒店优质服务手册全套 优质服务手册 青岛海景花园酒店 目录 第一编如何满足顾客需求 优质服务的基本概念 完成优质服务的步骤 提供优质服务的步骤 获得顾客反馈信息的几种渠道 满足顾客的需求 需要挽回顾客投诉 向顾客推销优质服务 确保顾客成为回头客 第二编如何平息顾客不满 一、为什么平息顾客的不满很重要 二、顾客为什么会不满 三、避免顾客不满你能做的事情 四、你如何平息顾客的不满 五、创造一个让顾客满意的环境 优质服务系列教材之一 如 何 满 足 顾 客 需 求 优质服务的基本概念 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程