如何做好有效地与客户沟通.pptVIP

你会听吗—听力再测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 第二十三页，共四十八页，2022年，8月28日 实战修练——听力再测试 “你似乎什么都不知道。” 潜台词：___________________________ “我们买不起这种产品” 潜台词：___________________________ 第二十四页，共四十八页，2022年，8月28日 小 结 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。 第二十五页，共四十八页，2022年，8月28日 第三项修练：笑 微笑服务的魅力 第二十六页，共四十八页，2022年，8月28日 谁偷走了你的微笑 情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。 第二十七页，共四十八页，2022年，8月28日 谁偷走了你的微笑 情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 ——人际关系偷走了你的微笑。 第二十八页，共四十八页，2022年，8月28日 谁偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。 第二十九页，共四十八页，2022年，8月28日 怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。 *运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对： 第三十页，共四十八页，2022年，8月28日 实战修练——像空姐一样微笑 对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 第三十一页，共四十八页，2022年，8月28日 微笑的三结合 与眼睛的结合 眼形笑——眼神笑？ 第三十二页，共四十八页，2022年，8月28日 微笑的三结合 与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等 不要光笑不说或光说不笑 第三十三页，共四十八页，2022年，8月28日 微笑的三结合 与身体的结合 第三十四页，共四十八页，2022年，8月28日 第一页，共四十八页，2022年，8月28日 何谓沟通？ 沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话，交谈都不是沟通 沟通能力：对人的理解，知识结构 沟通注意：提问、聆听、观察、表达 第二页，共四十八页，2022年，8月28日 服务人员的五项修练 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑的服务——笑的技巧 第三页，共四十八页，2022年，8月28日 服务人员的五项修练 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 附加：如何克服接待过度综合症——第六项修练 第四页，共四十八页，2022年，8月28日 第一项修练：看 领先顾客一步的技巧 第五页，共四十八页，2022年，8月28日 教你一招： 观察顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 第六页，共四十八页，2022年，8月28日 看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 第七页，共四十八页，2022年，8月28日 看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客—— 第八页，共四十八页，2022年，8月28日 看的要求 3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角” 第九页，共四十八页，2022年，8月28日 揣摩顾客心理 看的要求 第十页，共四十八页，2022年，8月28日 你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 1、某顾客