《旅游服务心理学》课后案例答案.docxVIP

第一章课后案例《日本老人热衷出国修学旅游》 参考答案： 首先，退休老人上原通过在英国的语言修学专项旅游，不仅希望学习英语的 梦想得以实现，而且体验到异地的生活方式和文化。另外，结识了新的朋友，这 种社交上的满足，甚至在他回国后仍能持续。正因为上原的社会性旅游需要和精 神性旅游需要郡在这一次旅游活动中得以实现，所以他感到极大的满足，这体现 出旅游需要的多重性。 其次，日本老年人的旅游需要具有Z个突出的特点:其一，个性化的需要较 为突出，表现为一方面追求新鲜的旅游目的地，一方面要求旅游内容多样化;其 二，旅游需要的层次较高，他们不仅仅要求满足了解、认知的愿望，更希望能对 旅游目的地有深入的理解。 第二章课后案例《地陪没有准时到达旅游团集合地》 参考答案： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国 家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能很好地防止避免这样那样 的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8： 00出发，绝 对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你 在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。 本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的 时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游 员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游 从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： ?诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。 .工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准， 而是要更加努力，将功补过。 第三章 课后案例《东京迪士尼乐园》 参考答案： 人的消费动机决定了人的消费行为。人的消费不仅仅是为了满足物质欲望, 还要满足精神欲望。随着社会发展，人们富裕程度的提高，精神欲望也越来越重 要。精神欲望是多种多样的，其中之一就是通过消费来显示、炫耀自己的社会身 份。这种消费称为炫耀性消费，用于这种消费的物品称为炫耀性物品。 第四章课后案例《微笑的错》 参考答案： 针对不同顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。微笑是服务的宗旨， 是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。但是，案例 中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。一连串酒店的例行服务都被这对 顾客拒绝了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎么才好。 出现这种情况缘于服务员当时没有了解顾客的心理。顾客不同的心理，要求 不同的服务。服务员应学会“察言观色。顾客是开心还是悲伤，根据具体的情 况提供适当的服务,而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样, 顾客才能感到酒店服务正合自己的意。 顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即同样的事 物在不同的情意下，顾客的反应不同。认识和了解情境的影响就显得非常重要， 因为情境影响人们的知觉，情境因时间、环境的不同而不同，同样的服务，不同 的顾客会有不同的反应。在一般的情况下，微笑是顾客需要的服务态度，也是衡 量服务质量的标准之一，但是，案例中的情境发生了变化。因为顾客刚刚失去了 亲人，心情悲痛。无法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在 却成了令顾客心烦的劣质服务了。 顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而 不是标准化的服务。 第五章课后案例《客人要求七折优惠》 参考答案： 处理类件时要按以下几点进行： (1)总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人 的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。 (2)由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。 (3)先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。 (4)坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表 不理解和同情。 (5)在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。 (6)对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务 人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬, 特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。 第六章课后案例《小姜的服务启示》参考答案： 本例中，服务员小姜能够充分满足个性较强的宾客之需，不怕辛苦，不怕麻 烦，从而发挥了个性服务的特长。 .尊重客人的个性选择。客房用餐一般采取签间的方式，服务员只需将客人 签过字的账单交回入账即可。但当雷克夫人坚持用现金付账时，小姜没有过多地 向她解释签单付账的简捷性，而是不怕麻烦地满足了客人的这种人性要求职。在 服务中，宾客的一些个性要求有时会超出服务规范的内容，其难度也会增加，但 为了体现星级饭店