服务营销学试题及参考答案A.docxVIP

*****大学 至 学年第 学期 服务营销学课程期末考试试卷 A(试） 得：）— 二 三 四 五 六 七 八 总 复 得 ： ） 分 系 分 核 （ 线 人 院 阅 卷 订 人 装 一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一 ： 业 个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。 专 过 每题 1 分、共 16 分） 超 1.服务区别于有形产品的最显著特点是 。 A.无形性 B.不可分离性 C. 差异性 D.不可储存性 得： 级 得 班 2. 1977 年， 在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中 解 不 解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。 A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德·L·贝里 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系， 案 ： 名 使服务管理理论得到一个较大的进步。这是哪一种服务营销的模 姓 答 型 。 服务产出模型 B.服务生产系统模型C.服务剧场模型 D.以上都不是 ： 学号 4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服务 ，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。这种体现在 学 - 11 - - 11 - 11 - 服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素 。A.顾客是否具备参与服务的知识和能力 把握顾客在服务中角色 C.避免给顾客造成挫折 D.以上都不是 居