海底捞的服务营销案例及分析实施报告.pdfVIP

. 海底捞的服务营销案例分析报告 一、 服务营销分析 1、 服务营销的概念 “服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。感谢阅读 实施服务营销首先必须明确服务对象，即 “谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个谢谢阅读 层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供感谢阅读 优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。谢谢阅读 2、 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7 个阶段：谢谢阅读 （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；感谢阅读 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾精品文档放心下载 客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。谢谢阅读 （3）产品开发阶段 意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开精品文档放心下载 发过程；市场细分，强大品牌的确立。 （4）差异化阶段 通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略