任锡源-营销策划-第11章其他营销专题策划.pptVIP

四、服务营销策划中的注意事项 （一）以人为本 （二）处理好“产品支持服务”与“企业形象服务”的关系 （三）抓好售前与售后服务 （四）建立跟踪体系，提供附加服务 * 《营销策划》（第二版） 任锡源主编 中国人文民大学出版社 第3节 文化营销活动策划 文化营销是指把商品作为文化的载体，通过市场交换进入消费者的意识，它在一定程度上反映了消费者对物质和精神追求的各种文化要素。 * 《营销策划》（第二版） 任锡源主编 中国人文民大学出版社 一、文化营销的层次 产品层面 品牌文化层面 企业文化层面 * 《营销策划》（第二版） 任锡源主编 中国人文民大学出版社 二、文化营销策划的要点 （一）识别并创造文化需求 （二）设计企业文化营销战略 （三）文化营销的沟通与促销 （四）强化企业文化建设 * 《营销策划》（第二版） 任锡源主编 中国人文民大学出版社 三、文化营销策划的方法 。 1、主题文化营销 2、文化促销 3、文化“包装” 4、文化造势 * 《营销策划》（第二版） 任锡源主编 中国人文民大学出版社 第4节 关系营销活动策划 营销策划人员为了与顾客即消费者、供应商、经销商、竞争者、政府机构、社区及其他公众发生互动作用，建立并发展与这些公众的良好关系，所做的分析、判断、构思、设计、安排、部署等工作，便是关系营销策划。 * 《营销策划》（第二版） 任锡源主编 中国人文民大学出版社 一、关系营销策划的步骤 （一）创立阶段 （二）维持阶段 （三）提升阶段 * 《营销策划》（第二版） 任锡源主编 中国人文民大学出版社 二、关系营销策划的运作 （一）建立顾客关系管理机构 （二）策划个人联系方式 * 《营销策划》（第二版） 任锡源主编 中国人文民大学出版社 三、关系营销策划的内容 （一）老顾客营销规划 1．老顾客营销的实施要点 2．老顾客营销的注意事项 （二）俱乐部营销规划 * 《营销策划》（第二版） 任锡源主编 中国人文民大学出版社 四、关系营销的策划方法 。 分销渠道环节 的关系营销策划 退出管理的关系营销策划 顾客化营销 顾客数据库营销 * 《营销策划》（第二版） 任锡源主编 中国人文民大学出版社 案例 “购物零风险”——一诺千金 贵友大厦“购物零风险”管理的创立是有其背景的。1992年,市场上伪劣商品日益泛滥,《反不正当竞争法》、《产品质量法》尚未出台,追逐暴利、欺诈顾客的不道德行为得不到有力打击。这一时期,贵友大厦意识到广大消费者有购买货真价实的商品的渴望,于是从互利互惠这一商家的职业道德和起码的责任感出发,率先推出了“对所售商品实行先行负责”的制度,先行承担部分生产厂家商品质量的责任,以保护消费者的利益。随即出现了不少因商品质量引起的消费者投诉,1993年达3 000多人次,伪劣商品成为困扰消费者和商家的主要问题。为了改变这种状况,1993年8月之后,贵友大厦开始从货源入手严把进货关,建立了“商品质量保证”制度。1993年底向消费者公开承诺“贵友送你永恒的礼物——商品质量”、“贵友使您购物风险降低为零”。至此,贵友大厦坚持“诚信为本”的商业道德,以优质的商品和高尚的人品相结合,最大限度地满足消费者需求,建立起“购物零风险”制度,参与市场竞争,争取企业的生存和发展。 《营销策划》（第二版） 任锡源主编 中国人文民大学出版社 * 贵友大厦把“以德为本”、“诚信为本”的道德观念融进经营管理,落实到店规店律,体现于营销活动的全过程。一方面,把“购物零风险”作为贵友大厦的商业信条公之于众,开展“万名顾客有奖质量评估在贵友”、“春节家人团聚在贵友”等亲情式活动。另一方面,教育全体员工全面掌握和奉行这一商业信条:第一,贵友大厦的职业道德是诚实守信,厚德载物。诚和信是至关重要的,因为任何商品都不可能完美无缺,但高质高效的服务却可使顾客的购物活动尽善尽美。第二,贵友大厦的员工敬业乐业,会从商、能从商,要将每一次商品出售视为亲情的交流,让顾客带走贵友员工的人品和企业形象。第三,贵友大厦员工的商业行为是从良心到责任,要卖好商品先要做好人,遵从“德者得也”、“义利相合”的信念。贵友大厦坚持7个高:以企业的“高投入”培养“高素质”的员