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第 17 章 客户服务部量化考核全案 客户服务部量化考核图表、制度 客户服务部量化考核办法设计 设计思路 设计思路 1．本考核办法以实际操作为出发点，内容的设计从考核原则和依据、考核组织和程序、考核周期和方法、考核内容和标准四个方面组织 展开 客 2．本考核办法采取目标管理卡的方式，使得考核和目标管理相结合， 户 服 解决问题 务 由于本考核办法规定了考核组织和程序，使得对客户服务部的考核更加 部 规范和清晰 量 化 考 编制要求 考核办法一定要具有很强的可操作性，并特别注意考核细节的设计，比 核 如具体的考核时间、细化的考核程序、考核方法等 办 法 设 应用范围 计 本办法主要用于客户服务部的量化考核，同时也是其部门奖金分配的依 据 修改与完善 本办法的修改与完善要结合企业的目标管理，通常情况下每年修改一次 从客户服务部量化考核办法的设计到实施，中间需要完成大量工作，如调查公司的组织结构和职能，以确定考核组织、了解客户服务部的具体工作和职责，确定考核内容，并在充分的准备工作的基础上，将客户服务部量化考核办法由设计变为现实。 编制部门 编制部门 制度名称 客户服务部量化考核办法 执行部门 第 1 章 总则 第 1 条 目的 为了进一步加强客户服务部管理，提高客户服务水平和质量，为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价，充分调动部门人员工作的积极性、主动性，特制定客户服务部量 化考核办法。 第 2 条 考核原则 1．可操作性原则。本办法可操作性强，侧重实际操作。 2．量化原则。对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。 第 3 条 考核依据 1．以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。 2．以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。 第 2 章 考核组织和程序 第 4 条 考核组织 公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责 人组成。考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。 第 5 条 考核程序 1．各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。 2．考核结果由人力资源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。 公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。 考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。 第 6 条 考核周期 第 3 章 考核周期和方法 对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表 1。第 7 条 考核方法 对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编 写目标管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。 第 8 条 考核内容和标准 第 4 章 考核内容和标准 对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表 2。根据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表 3。 第 9 条 考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织办法的修订。 第 5 章 附则 第 10 条 本办法由人力资源部负责最终解释。第 11 条 本办法自颁布之日起执行。 第 6 章 所需表单 附表 1 客户服务部绩效考核时间 绩效考核 季度考核  第一季度第二季度第三季度第四季度 时间安排 4 月 1 日～4 月 10 日 7 月 1 日～7 月 10 日 10 月 1 日～10 月 10 日 次年 1 月 1 日～1 月 10 日 备注 在考核实施中，遇节假日考核时间顺延 年度考核 年度考核 12 月 25 日～次年 1 月 5 日 附表 2 客户服务部目标管理卡 部门 目标项目 绩效目标 考核标准 负责人 规章制度管理制度、规范健全完善 规章制度管理 制度、规范健全完善 每有 1 项不健全，减 分；每有 1 处不规范，减 分 制度得到有效执行 每出现 1 次违规，减 分 成本费用控 控制在 万元以内 每超过 万元，减 分 第 1 个月不超过 万元 第 2 个月不超过 万元 第 3 个月不超过 万元 客服信息 管理 客户信息准确率达 % 每降低 %，减 分 客户信息有效率达 % 每降低 %，减 分 客服投诉 管理 客户投诉次数低于 次 每增加 次，减 分 客户投诉解决率达 % 每降低 %，减 分 客户关系管理 大客户保有率达 % 每降低 %，减 分 第 1 个月实现目标值的 % 第 2 个月实现目标值的 % 第 3 个月实现目标值的 % （满意度评分除 外） 客户回访率达 % 每降低 %，减 分 客