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浅析电子商务下的物流服务质量 摘要： 近年来，随着电子商务的快速发展，物流服务质量已成为电子商务企业 提高其客户满意度， 忠诚度， 并进一步改善其服务质量的重要手段。 本文主要从 物流服务质量的内涵，电子商务下物流服务的评价标准，现状分析及存在问题， 提出改善方案， 从而提高电子商务下的物流服务质量， 促进整个电子商务行业的 良好发展。 关键字： 电子商务 物流 物流服务 评价标准 服务质量 正文 1、物流服务质量以及电子商务下物流服务的内涵 1.1 在 ISO9000 中，服务质量的定义是指“消费者对服务的期望与消费者接 受服务后所实际感知的服务之间相比较的结果。 ”服务质量与产品质量有区别， 因为消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。 物流服务质量是指 “在物流服务过程中消费者对服务的期望与消费者接受服务后 所实际感知的服务之间相比较的结果。 ”物流服务质量用精度、时间、客户满意 度等来表示物流服务的品质。 1.2 电子商务下的物流服务就是指在电子商务环境下，物流企业以广大客户 为中心而提供的系列服务。具体来讲，它除了包括传统的储存、运输、包装、流 通加工、配送、信息处理等服务外，还在外延上扩展至市场调查与预测、采购及 订单处理、向下延伸至物流服务质询、 物流配送方案的选择、 库存控制策略建议、 货款回收与结算、教育培训等增值性服务。 2、电子商务下物流服务质量的评价标准 物流企业属于服务性行业， 其服务质量水平不仅决定了其能不能继续拥有现 在的客户， 还决定了潜在客户会不会成为客户。 因此，物流服务质量对电子商务 下物流企业， 尤其是快递企业的市场份额、 物流成本以及最终的盈利水平都有直 接的影响， 它已成为物流企业的生命线。 电子商务下物流企业服务质量的评价标 准是衡量企业物流服务质量的重要指标。 而物流企业的仓储服务、 运输服务和客 户服务的评价始终是物流企业服务质量的的核心内容。 2.1 仓储服务 1）库存完好率。电子商务下的物流企业在提供仓储服务的过程中需保证货物 的质量不受损坏。 用这个标准可以衡量货物的完好情况， 良好的库存完好率是提 高客户满意度的的一个重要因素。 无论对物流企业和仓储服务使用方都有重要的 意义。 2）发货准确率。即交货与订单的一致性，发货准确率指交货时与订单一致的 货物数量和订单货物量的比率， 货物正确包括货物种类、 型号、规格准确及相应 的数量准确。 物流企业应该能够正确地按照客户的订单来交货， 如果没有按照顾 客的订单将货物交给顾客， 会损害物流企业的形象。 因此必须尽量避免发错货物 现象的发生。 3）发货的及时性。及时性是电子商务下物流企业尤其是快递企业生存的最基 本的要求，也是顾客选择物流时首先考虑的因素。 2.2 运输服务 1）准时送达率。所谓准时送达即物流企业按照顾客的要求在规定的时间内将 货物按时送达目的地。 准时送达率可用一定时期内准时送达的次数与订单总量的 比率来衡量。 2）完好送达率。物流企业在提供物流服务的过程中需保证货物原有的质量不 受损坏。所谓完好送达是指物流企业按照客户指定的要求在规定的时间内将客户 订购的产品无损坏的送达到客户手上。减少因为质量问题造成的退货情况的发 生。 3）准时送达率。指将满足顾客对产品的功能等方面的要求的产品准时送达顾 客手中。 4）运输信息及时跟踪率。每一笔货物运输出去后，物流企业通过信息系统及 时跟踪货物运输情况并向客户反馈运输信息。 2.3 客户服务 1）人员沟通能力。良好的人员素质是提升物流企业服务质量的重要因素。人 员沟通质量主要表现在客户服务人员是否有良好的知识、 礼貌的态度、 良好的处 理事件的能力以