打造金牌客服团队1.pptVIP

买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语 气、销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中 差评比例为7% 其他因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 第四页，共三十四页。 客服那是相当重要 第五页，共三十四页。 一、思维灵活 二、情绪稳定 三、专业知识 第六页，共三十四页。 第七页，共三十四页。 一、交流 二、目标明确化 第八页，共三十四页。 顾客给你发来一个比你价格低的同款产品链接，要求优惠，你该怎么应对？  商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明，如果不是他要的那种红，他要退货退款，你会怎么应对？ 买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？ 买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？ 第九页，共三十四页。 请问您喜欢什么颜色的呢？ 请问您喜欢黑色还是白色呢？ 请问您需要用哪个快递呢？ 请问您需要用申通还是圆通呢？ 开放式提问与封闭式提问 第十页，共三十四页。 一、多用旺旺表情 二、说“您”不说“你” 三、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”