证后管理服务规范.docVIP

T/ZZB XXXX—2018 T/ZZB XXXXX—2018 PAGE 4 PAGE 5 T/ZZB XXXX—2018 PAGE 1 认证后管理服务规范 范围 本标准规定了证后管理服务规范的要求。 本标准适用于第三方认证的证后管理服务规范 。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 CNAS-CC01:2015 管理体系认证机构要求 CNAS-CC02:2013 产品、过程和服务认证机构要求 认监委2016年第20号公告《管理体系认证规则》 术语和定义 3.1认证证书 指产品、服务、管理体系通过认证所获得的证明性文件。认证证书包括产品认证证书、服务认证证书和管理体系认证证书。 基本要求 4.1信息沟通 4.1.1 认证机构在发证后应就以下方面内容与客户保持信息交流： 认证证书、认证标志和认可标识的使用要求； 管理体系认证、产品认证及服务认证等各类证书涉及的认证范围； 证书的有效期； 证书保管、保存事宜； 不同审核阶段证书的形式、内容。 影响认证的变更情况、意外事件等。 4.1.2沟通方法 认证机构应规定沟通可能使用的信息与沟通技术(面对面、互联网、电话、传真、电子邮件等)，并明确所采取信息与沟通技术的具体要求。 4.1.3沟通时机 认证机构应根据证后服务过程的特点和关键环节，规定沟通频次要求。 4.1.4沟通人员 认证机构应规定顾客沟通服务时认证机构人员的礼貌要求、行为准则等，可行时应为客户提供认证机构相关岗位人员的信息(办公地点、办公时间、可选沟通方法、平均等待时间等)。 4.2 证后变更管理要求 4.2.1认证机构应考虑对认证有影响的变更，包括认证要求变更、由客户引发的变更等，并确保双方就变更内容进行充分、及时的沟通。变更的例子包括： 法律、商业、组织的状况或所有权的变更； 组织和管理层的变更(如主要的管理、决策或技术人员变更)； 对产品、服务或工艺的改进； 认证范围变化 认证要求变化 联系地址和生产场地； 管理体系、产品、服务或其过程的重要变更等。 4.2.2 认证机构应针对变更情况采取适当的行动，适用时应包括： 审核或评价，可以和监督审核同时进行。； 复核； 认证决定； 颁发修订后的正式认证文件以扩大或缩小认证范围； 颁发修订后监督活动的认证文件(如果监督是认证方案的一部分)。 如变更过程中对上述活动进行简化(例如：当不属于产品要求的认证要求发生变更，且不必进行评价、复核或决定活动时)，应保留简化的理由作为证据。 4.2.3机构及时办理变更手续，并将变更结果通过电话、邮件、快递等方式告知获证客户。 4.3 证后监督 4.3.1 总则 4.3.1.1认证机构应对发证后的监督活动进行设计，以便定期对管理体系、产品或服务进行监视，并应考虑获证客户及其变更情况。 4.3.1.2 监督活动应包括对获证客户管理体系满足认证标准规定要求情况的现场审核。监督活动还可以包括： 认证机构就认证的有关方面询问获证客户； 审查获证客户对其运作的说明（如宣传材料、网页）； 要求获证客户提供文件化信息（纸质或电子介质）； 其他监视获证客户绩效的方法。 4.3.2 监督审核 4.3.2.1监督审核应与其他监督活动一起策划，以使认证机构能对获证客户管理体系、产品或服务在认证周期内持续满足要求保持信任。 4.3.2.2 为确保达到以上要求，认证机构应根据获证客户的产品和服务的质量风险程度或其他特性，确定对获证客户的监督审核的频次。 4.3.2.3 超过期限而未能实施监督审核的，应办理证书暂停或撤销手续。 4.3.2.4 获证企业的产品在产品质量国家监督抽查中被查出不合格时，自国家质检总局发出通报起30日内，认证机构应对该企业实施监督审核。 4.3.2.5 监督审核应在获证客户现场进行。由于市场、季节性等原因，在每次监督审核时难以覆盖所有产品和服务的，在认证证书有效期内的监督审核需覆盖认证范围内的所有产品和服务。 4.3.2.6 监督审核时至少应审核以下内容： 上次审核以来管理体系、产品和服务的变更情况； 已识别的重要关键点是否正常和有效运行； 对上次审核中确定的不符合项采取的纠正和纠正措施是否继续有效； 认证范围内覆盖的活动涉及法律法规规定的，是否持续符合相关规定； 目标及绩效是否达到限值要求。如果没有达到，获证客户是否运行内审机制识别了原因、是否运行管理评审机制确定并实施了改进措施； 获证客户对认证标志的使用或对认证资格的引用是否符合《认证认可条例》及其他相关规定； 内部审核和管理评审是否规范和有效； 是否及时接受和处理投诉； 针对运行中发现的问题或投诉，及时制