认证服务顾客满意测评规范.docVIP

T/ZZB XXXX—2018 T/ZZB XXXXX—2018 PAGE 8 PAGE 9 T/ZZB XXXX—2018 PAGE 1 认证服务顾客满意度测评规范 范围 本标准规定了认证服务组织顾客满意度测评的术语和定义、总体要求、顾客满意度测评过程，包括测评工作流程、测评方案、测评方式、设计问卷、数据处理与采集、测评报告等。 本标准适用于认证服务组织对认证服务过程、服务产品进行顾客满意度的测评。本标准适用于 。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000质量管理体系基础和术语 GB/T 19039顾客满意测评通则 GB/T 19038顾客满意测评模型和方法指南 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 术语和定义 GB/T 19039、GB/T 19000界定的及下列术语和定义适用于本标准。 基本要求 4.1 总体要求 4.1.1 在一个认证周期内，认证服务组织应向每一个被认证企业组织至少开展一次满意度测评，测评活动应公平透明、测评结果应真实有效。 4.1.2 认证服务组织应建立持续测评制度，以利于不断提升满意度。 4.1.3 满意度测评应重在听取顾客的意见和建议，不得流于形式，更不得为提高满意度得分而人为影响顾客评价。 4.2 测评方案 4.2.1 认证服务组织根据提供的认证服务产品不同，按本标准要求策划测评方案并实施测评。 4.2.2 满意度测评方案内容包括但不仅限于：测评目的、测评对象、测评方式、测评内容、调查频率、执行时间、费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。 4.3 测评类型 4.3.1 专项测评 针对某项活动或某个群体的服务所开展专项满意度测评，如可在现场审核结束后开展对现场审核服务的专项测评，如在证书发放后针对证书发放工作开展的测评等。 4.3.2 综合测评 针对认证服务组织产品、服务、价格的全面顾客满意测评。 4.4 测评方式 顾客满意度的测评方式分为基本测评法和模型测评法。 4.5 测评工作流程 测评工作流程，如图1所示。 图1 测评工作流程图 确定测评方式 编制测评方案 确定测评对象 确定抽样方法 设计调查问卷 实施调查 统计分析 编制测评报告 持续改进 4.6 基本测评法 4.6.1 测评对象的确定 4.6.1.1 测评对象确定时应考虑以下因素: a) 测评目的不同； b) 认证行业自身的特性； c) 调查对象的类型（如行业、规模）、分布特征； d) 顾客联系的难易程度和调查费用； e) 认证阶段、证书保持年限。 4.6.1.2 当监测对象数量大于100时，可实行抽样。 4.6.2 抽样方案 确定调查样本量：抽样样本应具有代表性，充分考虑本行业的置信区间，样本大小以调查对象顾客的数量为基数，确定的样本量应不小于n，n按公式（1)进行计算。 n=a%N ………………………………………………………………………………………… (1) 式中： n ——最小样本量； a 抽样比例，当抽样基数≤5000时，抽样比例不得小于20；当抽样基数＞5000时，抽样比例不得小于10。 N —一基数； 4.6.3 测评要素组成 根据顾客接受认证服务过程中涉及的各项指标进行评价。主要表现在：认证服务质量总体期、认证人员素质预期、认证人员能力预期、认证服务及时性、认证服务的客观性、对公司产品或体系推动的有效性、特色服务等。 4.6.4 顾客满意度调查问卷 a) 问卷的设计 问卷设计分为问题的设计和答案形式的设计。问题的措辞应清楚简练，易于理解，问题的排列应符合逻辑，利于回答；答案宜采用封闭形式，即在提出问题的同时，向被访者提供若干可能的答案。顾客满意度调查问卷设计示例见附录A。 b) 问卷的内容 调查问卷包括标题、问候语、开场白、顾客满意测评部分（包括问卷问题和感受程度），必要时应増加调查对象信息。 c) 统计方法 调查问卷推荐使用李克特五级量表法。 4.6.5 调查方法 采用面访调查、电话调查、传真调查、网络调查、信函调查、委托第三方调查等。 4.6.6 调查活动质量控制措施 4.6.1.1 调查活动质量控制措施按下列形式进行： a) 面访调查应配备2名及以上工作人员； b) 电话调查应保留电话录音； c) 传真调查被调查对象如为个人需签名、为组织需加盖公章； d) 互联网调查应控制IP地址重复投票； e) 信函调查应保证收发邮件地址一致； f) 第三方调查应对第三方调查机构的资质、能力进行