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银行客服工作心得领会 银行客服工作心得领会 PAGE2 银行客服工作心得领会 银行客服工作心得领悟 2、顾客投诉款待与办理。在今年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉办理技巧及优选案例解析培训，重点以规范自己款待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、款待礼仪规范化、款待程序规范化、办理结果落实规范化、楼层款待及记录规范化，(服务办如期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉办理艺术，并获取基层管理的好评，经过本次培训提升楼层基层管理人员办理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共款待各样投诉371起结束率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件办理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只若是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行平常督查和管理。依公司相关规章制度，视同一律，严格落实，做到公正公正，不薄此厚彼，达到督查检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还拟定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作获取很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每日两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每日员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，经过这种方式，管理人员的亲和力获取加强，使各级管理人员与员工之间距离更加凑近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反响沟通，并下发整改通知单，提出整更限时，并检查追踪，使发现的各样问题能获取及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们经过查场通知进行跟进)，杜 绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现办理各样员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是恩赐责怪教育为主，只有少部分经常违纪的员工恩赐经济处罚，从而也表现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动场面。 5、值班经理业务技术及专业化水平的提升。我们依照值班经理业务上存在的不足拟定了系统的培训计划，如期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项经过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何展动工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的展动工作”，从而进一步提升了值班经理业务技术及办理顾客投诉水平，进一步完满自我督查、自我管理体系,前三季度度服务办内部共计各样培训近20余次。