呼入电话的服务技巧个提问技巧.pptVIP

四、提问时的注意点 营造开放的交流气氛 能抓住并维持客户的注意力 有效地使用封闭式提问 让客户确定优先次序 条理分明 发掘所有相关的客户需要 对客户表示尊敬和了解 第三十一页，共四十二页。 五、提问时应避免的情形1 一连串封闭式问题，审问 客户感到被盘问，态度变得抗拒 没有确定需要 背后的需要 询问显示出 没有聆听客户 的回应 第三十二页，共四十二页。 五、提问时应避免的情形2 问太多的问题而没有提供产品的信息 显示出没有聆听需要 还未对需要有共同的了解就开始说服 像鹦鹉学舌般复述…… 第三十三页，共四十二页。 一、提问的作用：1.了解客户真正的需求和想法2.理清自己的思路3.让愤怒的客户逐渐变得理智 第一页，共四十二页。 二、提问的类型封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 第二页，共四十二页。 三、提问的技巧技巧一：针对性问题.案例  第三页，共四十二页。 背景：（中国移动或者中国联通800、1860服务热线）客户投诉：手机始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。 思考：你会如何问呢？ 第四页，共四十二页。 技巧二：选择性问题1.选择性问题，也是关闭式问题的一种。客户只能回答‘是’或者