客户满意与忠诚度培训.pptVIP

* 优质服务的原则与技巧 第六十二页，共九十页。 客户满意服务中不恰当的人格站位 迎合 交易 利用 私利 施舍 感恩 仰视 建立你专业形象！ 第六十三页，共九十页。 满意度测量的意义？如何测量满意度？满意度测量程序 如何测量满意度？ 第六十四页，共九十页。 测量满意度的意义 进行专业的客户满意调查，以便精确测量客户满意程度，为重大的管理决策和经营措施的改善提供可以信赖的依据。 没有员工的满意，就没有客户的满意。 信息资源的畅通与否是企业管理效率能否得到提高的关键 如果你不能度量它，你就不能管理它！ 第六十五页，共九十页。 什么是满意度测量 满意度测量通常按照一定的计划间隔定期执行，以便能够随时追踪满意度。在一定时期内，管理者可以通过各种努力来提高客户满意度。管理者在采取措施后，可以测量、评估结果，以考察实施的改变是否对客户满意度有积极的作用。 满意度研究基本目的： 鉴别影响满意度的关键因素。 客户的优先要求和容忍程度。 测量目前的满意度水平。 为营销管理提供建议。 改进措施的先后次序。 定期追踪满意度水平。 1、进行满意度测量 2、分析结果、比较连续数据 4、业务部门绩效评估，根据轻重缓急调整营销资源并改进产品和服务 3、就有关提高客户满意度、满足未来需求等问题向管理层提供建议 注释：员工满意的测量和客户满意的测量的方法论一致，满意度测量介绍主要围绕客户满意测评展开 第六十