浅析电话沟通—Rds.pptVIP

浅析电话沟通 阮大胜 第一页，共十六页。 目 录 电话沟通概述 电话沟通的一些基本原则 电话沟通的五大要素 电话沟通的一些注意事项 电话沟通技巧中的五要素 第二页，共十六页。 电话沟通概述 主要是运用电话作为信息沟通的媒介，以获取目标对象直接反应的一种沟通行为。 接听、拨出和转达。 主要通过声音和谈话内容来判断对方的意图和态度。 发挥声音的感染力 第三页，共十六页。 电话沟通的一些基本原则 第四页，共十六页。 电话沟通的一些注意事项 一、接听电话 铃声两响，接起，自报“家门”。 音调适中，语调柔和。 保持微笑 坐姿传递形象 及时呼应客户 礼貌结束通话 第五页，共十六页。 电话沟通的一些注意事项 二、拨打电话 心态的调整 电话边放着本子和笔 分析帐户，整理拨出电话要点。 自我介绍，说明打电话的原因。 专业 注意周围嘈杂的声音 不要突然和办公室其它的人说话 养成复述的习惯 第六页，共十六页。 电话沟通的一些注意事项 三、转达 确认对方的信息（用户名 /联系人/联系方式） 记录好沟通事宜 第七页，共十六页。 电话沟通技巧中的五要素 第八页，共十六页。 建立融洽的关系 一、适应客户的声音特性——节奏上保持一致 1、客户声音较快——我们的声音放快适应他（她） 2、客户速度很慢——我们的声音也尽量慢一点 3、客户非常热情——我们也要尽