中职旅游大类通用版通用_项目二任务一 公开课教案课件教学设计资料.docVIP

姓名： 项目二任务一测试题 填空 旅游业也被称为_________，是为旅游者提供_______和_______的行业，以__________为特征。提供让客人满意服务的契机。 问题得到迅速解决的话，会有_________的人会继续成为企业的客人。 在古希腊语中，“Xenos”这个词既有________，又有__________的意思。 服务意识的内涵已经超出了“______________”和“______________”的范畴。 _____________________的能力成为旅游服务人员的核心能力。 旅游服务人员的__________、__________和_________，都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。 旅游企业是以“_______”为中心的行业。_____________________就是提供超越客人期望的优质服务的保证。 名词解释 服务 服务意识 首问责任制 一站式服务 简答 服务意识包含哪些方面？ 简述优质顾客服务的特征。 顾客服务的适当特征指哪两个方面？ 从哪些方面实现关注顾客需求？