京东的客户关系管理.docxVIP

京 东提高忠诚度调查报告 第四小组 一、 京东商城提供的客户服务目的与种类 京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望,从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程， 也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。 1。1 售前客户服务策略 1.1。1 提供商品搜索和比较服务 消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务,使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观