第一章-仪容仪表-礼貌礼仪-语言标准.pdf

一、仪容仪表 1．男员工 （1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑 ;头发前不过眉、侧不遮 耳、后不盖领；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； （2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛,使 其不外露; （3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度 仅能遮盖指尖；不涂指甲油; （4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿 的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品； （5） 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； （6） 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； （7） 饰物:脖子及手上不能佩戴任何事物;已婚人士可允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外）; （8） 胸牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2。 女员工 （1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁，无头皮屑;长发必 须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色; （2） 面容：保持清洁,不油,不干,无皮屑; （3） 手、指甲：干净,修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止 涂指甲油）; （4） 服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时,所穿的 保暖内衣需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙装； （5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损； （6） 长袜:着肤色的袜子，必须无花纹,不可抽丝或是网状的； （7） 饰物：脖子及手上不能佩戴任何事物；已婚人士可允许佩戴一枚戒 指(厨房员工除外）； （8） 胸牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损； 化妆：须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。 二、礼貌礼仪 1. 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求保持良好的仪表. 2. 尽量称呼客人姓名尊称。 3. 与客人对话时,讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼 ,用心聆听， 并做到语气温和、文雅，音量要适中 ,适时运用，“您好 ，“谢谢 “请”, “请 稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当 ,如称“先生”“太 太 “小姐”等。 4. 回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以,先生/ 小姐”. 5. 与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论，不强辞夺理.要尊重客人的风俗习惯。 不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。 6. 要随时遵循以下原则：女士优先,长者先于幼者,除非特殊情况. 7. 接听电话时要注意使用礼貌用语: “早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。＊* ＊为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那 么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。 8. 接受客人预订时一定要说: “感谢您光临*＊＊*。”并且要保证在客人之后放下电 话。 9. 任何时候都不允许打私人电话。 10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好 的仪态，不能背对客人；走路要自然,速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候 也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌. 11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好,欢迎光临”，客人离开时 致语“谢谢光临”等。 12.对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。 13.尊敬上司,见面主动问好 ，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重， 真诚合作,解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事 ,不说任 何有损于员工团结的话。 14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语,不得对他人进行人格侮辱. 15.背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。 对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等,应把笔放在制服的内 兜，而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光 接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、