第2章客户满意度.ppt

6、全面客户满意度调查 第三十页，共四十二页。 第二章 客户满意及其满意度 内容 1、客户满意的重要意义 2、什么是客户满意 3、影响客户满意的因素 4、客户流失的损失和原因分析 5、如何管理顾客的投诉 6、客户满意度测量 第一页，共四十二页。 开篇案例 通过关系的要点分析 行为 + 感觉 长度（有效期） 成本与产出 第二页，共四十二页。 CRM的核心理念 企业利润最大化是目的 核心理念： 顾客满意 顾客忠诚 顾客价值 3者的管理 第三页，共四十二页。 进行客户满意度研究需达成的几个目标： 确定影响满意度的关键决定因素 测定当前的客户满意水平 发现提升产品或服务的机会（问题） 从顾客的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议（反馈） 提升顾客的满意水平（改善） 第四页，共四十二页。 1、顾客满意的意义 名人名言： 科特勒论营销： 除了满足顾客以外，你还必须取悦他们。 李.亚柯卡： 这家公司（克莱斯勒）中每一个人所拥有的唯一的保证（就业、工资福利）来自于质量、生产率和满意的顾客。 第五页，共四十二页。 计分（5分制） 客户保有率（一年后，％） 5 非常满意 92～97 4 满意 80～85 3 中立 60～65 2 不满意 15～20 1 非常不满意 0~5 表2－1 平均客户保有率 顾客满意度与顾客保有率 第六页，共四十二页。 股票的价格（此处指国外股市） 满意 忠诚 市场份额 盈利 股价 图2－1 客户满意与股票价格之间的关系 第七页，共四十二页。 根据这些ACSI的数据发现，当公司或组织具有较高的客户满意度时，他们的股票价格水平提高了4.6％，而且实际的公司业绩也有所上升。而ACSI计分低的公司的股票价格则平均下降了0.4％。 ACSI 评分高的企业 ACSI 评分低的企业 股价变动比率 图2－2 股票价格高绩效与ACSI低计分公司的对比 第八页，共四十二页。 2、顾客满意的概念 科特勒：对一种产品的可感知效果与他的期望值相比较后， 形成的感觉（愉悦或失望）状态。 第九页，共四十二页。 满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数 顾客满意水平 = f ( 预期， 可感知效果) 两者比较（取值）： 前者＞后者 高度满意、欣喜 前者＜后者 不满意 前者＝后者 满意 第十页，共四十二页。 3、影响顾客满意的因素 三个分析模型： 双因素模型 GAP差异模型 KANO模型 第十一页，共四十二页。 （1）赫兹伯格双因素模型 ?双因素理论：双因素理论认为满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。 赫兹伯格提出，主要由两类因素影响人们的行为：保健因素和激励因素。他们之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。 保健因素：是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境、劳动保护。这类因素处理的不好会引发工作不满情绪的产生，处理的好可预防和消除这种不满。但它不能起激励作用，只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用。 ?激励因素：能够促使人们产生工作满意感的因素叫做激励因素。 第十二页，共四十二页。 双因素理论的意义 赫茨伯格告诉我们，满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。物质需求的满足是必要的，没有它会导致不满，但是即使获得满足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，各得其所，注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以成长、发展、晋升的机会。随着温饱问题的解决，这种内在激励的重要性越来越明显。 第十三页，共四十二页。 （2） GAP差距模型 第十四页，共四十二页。 差距分析模型的应用意义 差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。 第十五页，共四十二页。 （3）KANO模型 KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 期望型需求耍求提供的产品或服务比较优