酒店贴心管家与客房服务培训课件.pptVIP

最后，祝愿大家 选择精彩人生！ * 谢谢！ 主讲人:赵莉敏 * 对长住房客人的服务 三）在住期间： 入住初期：了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人顺手的位置摆放；了解客人基本作息时间，如知道客人上、下班时间，以便合理安排清扫时间；了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜好或各种禁忌。（提示：服务员在了解的基础上特别注意尊重客人习惯以争取赢得客人信赖。） * 对长住房客人的服务 熟悉阶段： 如当见到客人常将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间—— 当见到客人使用自购的大枕头时—— 当见客人将脏衣服泡在面盆时—— * 对长住房客人的服务 融合阶段： 根据客人的不同特点采取不同的沟通、服务方式。捕捉各种服务信息 如：当了解到客人有某方面的避忌（洁癖、讨厌异味、难忍噪音等）—— 当了解到客人有某方面的兴趣爱好（音乐、运动、茶艺、烹饪等—— * 对长住房客人的服务 四）服务升华 特殊日子的祝福 生日—— 在这个特别的日子里，主动为该客人送上一份酒店专门为其制作的生日蛋糕，一盘精心设计的艺术插花，一张满载全体服务人员祝福的贺卡，一份期盼已久的礼物，或是现场表演制作一碗富有中国传统特色的“长寿面”，又或是安排策划举