客户满意度调查方案52233.docxVIP

v1.0 可编辑可修改 v1.0 可编辑可修改 PAGE PAGE 3 一、前言 一、前言 鉴于东方百货成立 19 鉴于东方百货成立 19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更 好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调 查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度； 对本公司产品的方面的满意程序 对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 对本公司的期望、建议或意见； 顾客满意度调查的信息来源包括： 顾客意见调查； 顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见