《客户服务与管理》第8章全面认识客户关系管理.pptxVIP

客户服务与管理项目八与时俱进——全面认识客户关系管理项目导读 客户是企业的一项重要资产。在当今竞争越来越激烈、产品越来越趋于同质化的市场环境下，与客户保持良好的关系是企业的必然选择。随着信息技术和互联网的普及应用，客户关系管理系统的出现为企业进行客户关系管理提供了方便。 本项目主要介绍了客户关系管理及客户关系管理系统的相关内容。任务目标素质目标（1）树立“以客户为中心，以服务为目的”的新客户关系管理理念。（2）紧跟时代步伐，用发展的眼光看问题。知识目标（1）了解客户关系管理的产生与发展。（2）了解客户关系管理的内涵、任务与目标。（3）熟悉客户关系管理系统的特点、类型和功能。技能目标结合企业实际情况，能够运用客户关系管理系统完成相关工作。项目导航01认识客户关系管理02熟悉客户关系管理系统任务一认识客户关系管理任务引入—— 荣生制药：以客户为导向 1988年，内藤晴夫担任荣生制药有限公司的总裁。为了改变企业持续走下坡路的现状，内藤晴夫要求企业员工不再以医生或药剂师等现有客户为导向，转而瞄准产品的最终客户——患者及其家属。为此，内藤晴夫采取了一系列措施，要求企业各职能部门都必须从病人的角度进行思考。在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速发展。 后来，内藤晴夫在接受《医药经理人》杂志的采访时回忆道：“我们指导所有员工分析其工作是如何影响企业的最终客户的。即使是企业的会计，也会自愿