《客户服务与管理》第2章学会使用客户服务工具.pptxVIP

客户服务与管理项目二事预则立——学会使用客户服务工具项目导读 随着社会的发展和科技的进步，国内市场环境由产品经济向服务经济、体验经济转变，企业越来越重视客户服务工作。而客户服务工作的开展需要借助一定的客户服务工具，如电话、电子邮件、即时通信工具等。 本项目主要介绍了常用的客户服务工具及相应的服务礼仪和技巧。任务目标素质目标（1）培养分析问题、解决问题的能力。（2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。（3）提高沟通能力和团队协作能力。知识目标（1）掌握电话服务的基本礼仪和规范。（2）掌握电子邮件的礼仪和规范。（3）了解即时通信工具的基本功能及使用技巧。（4）了解FAQ、网络社区、呼叫中心在客户服务中的作用。技能目标（1）能熟练使用各种客户服务工具。（2）能借助客户服务工具，有效开展客户服务工作。项目导航学会使用电话服务工具0102学会使用电子邮件服务工具03学会使用即时通信工具04学会使用其他互联网服务工具任务一学会使用电话服务工具任务引入——一通电话引起的投诉“晚上10点，张先生拨打国家电网服务热线，质问家里为什么没电。客服核实相关情况后说：“对不起，您已连续欠费3个月，根据有关规定，对您实施了停电催费措施，希望您能理解。”张先生：“你们在没有告知我的情况下擅自停电，这样合法吗？我今天刚从国外回来，冰箱里的东西都臭了，你们如何赔偿？”客服：“我们停电前一周已把欠费停电通知单贴在您