《客户服务与管理》第6章管理客户忠诚度.pptxVIP

客户服务与管理项目六诚心诚意——管理客户忠诚度项目导读 据统计，当客户忠诚度上升5%时，企业的利润将上升25%～85%。因此，忠诚客户是企业取得长期利润增长的根本源泉，更是企业提高竞争力的重要决定因素。 本项目主要介绍了客户忠诚度的相关知识，以及如何提升客户忠诚度和减少客户流失。任务目标素质目标（1）培养自主探究学习的能力。（2）积极践行“精益求精”的工匠精神。知识目标（1）了解客户忠诚度的价值及影响因素。（2）熟悉客户忠诚度的衡量指标。（3）熟悉客户忠诚的分类。（4）掌握提升客户忠诚度的策略。（5）掌握预防客户流失的方法及挽留流失客户的措施。技能目标（1）能够识别忠诚客户。（2）能够提升客户忠诚度。（3）能够减少客户流失。项目导航认识客户忠诚度0102提升客户忠诚度03减少客户流失任务一认识客户忠诚度任务引入——阿联酋航空公司的贴心服务 面对不断变化的旅行环境，阿联酋航空公司始终将“保障客户无忧出行”作为公司的核心战略，持续致力为客户提供更贴心的服务。 一方面，阿联酋航空公司重新制订了更为灵活的机票预订政策，推出了业内最宽松的机票有效期——客户在购票后的24个月内均可使用。阿联酋航空公司宽松的机票改签政策能够让客户无忧地完成机票改签，让他们能够在不确定因素发生时更好地掌控自己的旅行计划。 另一方面，阿联酋航空公司进一步提升了机票退款的管理能力，缩短退款处理周期。自新冠肺炎疫情发生