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制度名客户投诉管理制度 电子文件编码GLZD194页码10-1 第一条目的 为求快速办理客户投诉案件，保护企业信用，促使质量改良与售后服务，特制定本制度。 第二条合用范围 包含客户投诉表单编号原则，客户投诉检查办理、追踪改良、成品退货、办理限期、办理权限及办理逾期反响等项目。 第三条合用机遇 凡对本企业××产品提出质量异样申述时，依本实行方法之规定办理。（如未造成损失，业务部或相关单位前去办理时，应填报《异样办理单》反响相关办理状况）。 第四条办理程序 客户投诉办理流程。 第五条客户投诉分类 客户投诉办理作业依投诉原由不一样划分为： 非质量异样投诉发生原由（指人为要素造成）。 质量异样投诉发生原由。 第六条办理部门（拜见下表） 投资检查及办理 成品退回 投诉改良及追踪 办理 项 目 投诉 调 责任归 办理 检 收 改良 改良 改良 改良 改良 限期 表提 项目 项目 项目 项目 反应 查 属判断 验 料 管理 出 制定 确认 履行 监察 主 业 ( 总 总 品 仓 总 总生 总 制品 生 生 生 生 务 经 经 经 经 办 部 造管 管 管 检 储 管 制造经管 相关 管 部 部部 理 组 理 组 单 理 组 部 理组 部门 理 组 室 室 室 室 门 ) 科 室 门 位 第七条办理分工： 各部门投诉案件办理分工： 业务部门 详查投诉产品之订单编号、料号、数目、交货日期、不良品数目。 签发人责任人署名 制度名客户投诉管理制度 电子文件编码GLZD194页码10-2 （2)认识客户投诉要求及投诉原由。 辅助客户解决疑难或供给必需参照资料。 快速传达办理结果。 品管部 负责投诉案件的检查、上报及责任人员确实定。 发生原由及办理、改良对策的检查、履行、追踪、防备、追踪及改良成就的报告。 投诉质量量查验确认。 总经理室生管组 投诉案件的登记，办理时效管束及逾期反应。 投诉内容的审查、检查、上报。 投诉办理睬议的联系。 办理方式确实定及责任归属之判断。 投诉改良方案的提出、洽商、履行成就的追踪及成效确认。 辅助相关部门与客户接洽投诉检查及妥当办理。 将投诉办理中客户反应建议上报相关部门。 制造部门 针对投诉内容详尽检查，并制定办理对策及履行检查。 上报生产单位、生产人员及生产日期。 第八条投诉办理表编号原则 投诉办理编号原则。年度（××）月份（××）流水编号（××）。 编号周期以年度月份为原则。 第九条客户反响检查及办理 业务部人员接到客户反应产品异样时，应即查明相关资料（订单编号、料号、交货日期、数目、不良品数目）、客户要求及交货 金额等各项目，并即填具《客户诉怨办理表》连同异样样品与标签等，将相关资料经主管签注建议后送总经理室办理。 签发人责任人署名 制度名客户投诉管理制度 电子文件编码GLZD194页码10-3 若客户要求退（换）货数目因客户尚在加工中而没法确准时，应于《客户要求》注明：客户加工中未确立。 2.投诉案件若需要会验时，业务部门在未填制《客户诉怨办理单》前，为知足客户需求及保证办理时效，业务人员应立刻通知品管 部（或制造部品保组）人员会同制造部门人员共同前去办理，若品管部人员没法实时前去时，由总经理指派相关人员前去办理，并于办理后向总经理报告。 为实时认识客户投诉内容及办理状况，由品管部或相关人员于检查办理后三天内提出报告呈总经理批改。 总经理室生管组接到业务部门《客户诉怨办理表》后，即编列投诉编号并登记于《客户诉怨案件登记追踪表》，送品管部追究剖析原由及判断责任归属部门后，送生产单位剖析异样原由及确立办理对策，并向经理室及研究开发部提出办理建议，再送回总经理室核查后送回业务部门制定办理建议，依办理权限呈核再送回业务部依批改办理。 业务人员收到总经理室送回的《客户诉怨办理表》时，应立刻向客户说明、交涉，并将办理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 总经理室生管组接到业务部填具交涉结果的《客户诉怨办理表》后，应于一日内就业务部门及工厂的建议加以剖析作成综合建议，分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 判断发生单位，若属本方品责问题应另制定办理方式，并依照《投诉损失金额核算基准》及《投诉罚扣判断基准》制定责任部门损 失金额，个人惩办种类呈主管批改后，依罚扣标准办理，若波及行政处罚则依《投诉行政办理原则》办理。 签发人责任人署名 制度名客户投诉管理制度 电子文件编码GLZD194页码10-4 经核签了案的《客户诉怨办理表》第一联由品管部存，第二联制造部 门存，第三联送业务部门依批改办理，第四联送会计课存，第五联总经理室存。 《客户诉怨办理表》会决定的结论，若客户未能接受时，业务部门应 再填一份新的《客户诉怨办理表》附原表一份呈报办理。 总经理室生管组每个月10日前汇总上月份投诉办理状况，填制《投 诉 案件统计表》，会同