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电话服务礼仪与技巧 第一页，共三十七页。 课程大纲 学习电话服务礼仪与技巧的目的 接听拨打电话的流程 电话服务的技巧 电话服务中的措辞用语 第二页，共三十七页。 一、学习电话礼仪目的 1 提升自身素质 塑造企业形象 控制对话过程 第三页，共三十七页。 二、接听拨打电话流程 第四页，共三十七页。 接听电话的基本流程 戴好耳麦，调整坐姿，签入系统 电话铃响过两声之后接听电话 合适的开场：问候及自我介绍 倾听并确认客户来电目的 判断客户的服务类型 根据不同类型提供解决方法 复述要点并询问满意度 道谢，再见 让客户先收线后挂电话 第五页，共三十七页。 拨打电话准备要点 第六页，共三十七页。 拨打电话的流程 问候 确定对方尊称或电话号码 报上自己公司名称及客服编号 商谈事情，专心应对 复诵重要事项 真心诚意的应答及感谢 再见 第七页，共三十七页。 常规应对 重点情节要重复 掉线要迅速重拨 代接电话时要及时传达 对打错电话者要礼貌 第八页，共三十七页。 三、电话服务技巧 第九页，共三十七页。 客户喜欢听到的 怀有热忱和自信 抑扬顿挫 清晰明了的发音 愉快的有亲和力的 音量适中，有强弱变化 正常说话速度 语气亲切 1 客户不喜欢听到的 冷漠或怯懦 鼻音说话 含糊不清 不带笑声 声音单调 尖锐、刺耳 有沙哑声 冷漠 太多停顿 一、声线的规范 第十页，共三十七页。 说话要与对方恰当的配合 与对方配合的要点： 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调 每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。 第十一页，共三十七页。 完善语音的方法 “1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口1个时间单位，然后闭气4个时间单位，最后吐气2个时间单位。每次做10~15分钟。 “狗喘气”法 顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。 第十二页，共三十七页。 二、有效提问的技巧 开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：您的电视不能看具体表现有哪些？ 您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？ 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会 例子：您看，这样能不能解决您的问题？ 请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题 第十三页，共三十七页。 使用开放式询问 了解有关客户情形和环境的信息 您平时什么情况下会不方便接听电话？ 您打电话的时间主要在哪个时间段？ 您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？ 发掘需求 如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？ 不能接听电话对您有什么影响？ 您怎么解决这些问题的？ 鼓励客户详细讨论他所提到的资料 能不能多谈谈一些… 这事为什么这么重要？ 第十四页，共三十七页。 使用封闭式问题 获得客户情形和环境的具体信息 开会多吗？ 确定你对客户所讲的有正确的理解 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 您的意思是…，对不对？ 确定客户有某一个需求 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ 您是否有兴趣了解一下？ 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？ 从客户那里得到肯定或否定的回答 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？ 第十五页，共三十七页。 提问技巧运用 提问完问题后保持沉默 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ 同一时间问一个问题 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？ 不要关闭自己的开放式问题 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？ 问半句话 您的联系方式是… 第十六页，共三十七页。 三、电话交谈要倾 聽（一） 1  澄清 “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.......?” “这个为什么对您很重要?” 确认 “按我的理解，您是指.......” 您刚才指的是***，我的理解对吗？ 回应 不错…对…原来是这样…嗯… 做电话记录 听出客户性格 第十七页，共三十七页。 倾听事实和倾听情感 不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论 三、电话交谈要倾听（二） 不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的 第十八页，共三十七页。 四、积极的措辞方式 第十九页，共三十七页。 通话阶段1 礼貌地开始通