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零缺陷管理 做正确的事 关系管理 客户 员工 供方 获取、保持、成长 信誉 正确地做事 业务管理 销售 制造或购买 保持盈利水平 更好、更快、更经济 效率 第三十一页，共八十四页。 　　　所以，质量是政策和文化的结果，质量管理是改变心和智的活动。只有改变我们的心智与价值观，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的重要组成部分。质量管理就是要有目的的创建这种这种的文化。 零缺陷管理 第三十二页，共八十四页。 ■两个基本点：有用的和可信赖的 零缺陷管理 可信赖的 R 有用的 U √ × 第三十三页，共八十四页。 有用的－－是一种价值和可用性、体现的是做事、是业务能力。 可信赖的－－是一种信任和可靠性，体现的是做人、是关系能力。 零缺陷管理 第三十四页，共八十四页。 质量与可信赖的组织 质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里：所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组织。 　具体表现在： 　人们习惯于第一次就把事情做对。 　增长是盈利的和稳定的。 　客户的需求是可以预期的。 　变化是有计划和可控的。 　人们在这里工作是自豪的。 零缺陷管理 第三十五页，共八十四页。 创建可信赖的组织需要的四个规则或基础： 一、需要有政策，即建立工作标准 零缺陷管理 二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识） 三、需要有要求，即对问题的解答。 四、需要有坚持，即追求一致性。 第三十六页，共八十四页。 可信赖组织评价方格 零缺陷管理 第三十七页，共八十四页。 零缺陷管理 可信赖组织评价方格 请试着评价一下我们公司的可信赖程度。 第三十八页，共八十四页。 ■三个需要（代表） 帮助员工成功 　　员工是最大的资本，而不应该仅仅看到其成本的一方面。 　　公司所有的固定资产都在打折，都在贬值，都在折旧，唯独“人”，其价值在增长。 零缺陷管理 第三十九页，共八十四页。 员工成功的表现： 都感觉工作是“公平的” 都感觉是有“成就感的” 同事之间是“有同事情义的” 对公司有“归属感” 零缺陷管理 第四十页，共八十四页。 帮助员工成功的三个要点： 选择：选择合适的员工去做合适的事情 教育：教育每一个员工清楚地了解公司的政策、愿景、使命、工作准则 氛围：我们要营造一种相互体谅，相互鼓励，相互感到自豪的工作氛围 零缺陷管理 第四十一页，共八十四页。 帮助客户成功 　　客户是任何组织赖以生存的基础，任何组织存在的根本理由是－－赚钱，获取利润。没有客户的成功，一定不会有组织的长期成功。如果你的客户都是非常成功的，那么你的组织也一定是成功的。 零缺陷管理 第四十二页，共八十四页。 帮助客户成功需要做到的三点： 识别谁是你的真正客户（谁是中间客户，谁是最终客户） 识别客户的真正需求（Φ10的钻头和Φ10的钻孔） 培育客户，对潜在的重要客户进行精心培育。 零缺陷管理 第四十三页，共八十四页。 帮助供方成功 　　　如果组织的供方都是一些非常成功的企业，那么组织也一定已经是一个非常成功的企业。 　　丰田 　　通用（GE　供应商集体叛逃事件） 　　长安 　　神龙 零缺陷管理 第四十四页，共八十四页。 帮助供方成功必须做到的三点： 选择合适的供方：并非所有的供应商你都能帮助它成功，也并非所有的供应商能够帮助你成功。我们所选择的一定应该是愿意与我们共荣共生的供方 与供方进行清晰的沟通。 科学合理地评价供方表现，并针对性地进行帮助改进或进行激励。 零缺陷管理 第四十五页，共八十四页。 定义质量 ■质量管理的四个基本原则 预防系统 工作标准 衡量质量 零缺陷管理 第四十六页，共八十四页。 定义质量 什么是质量： 　　质量就是符合要求，而不是“好” 、越好越好、差不多、大差不差！ 　　一旦质量即符合要求，任何主观的人为色彩将随之消失。任何产品、服务或过程只要符合要求，就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就不能产生符合要求的结果。 零缺陷管理 第四十七页，共八十四页。 　　　从事质量管理的全部过程就是要建立这样的习惯：使员工和供方做他们承诺的事，也就是符合已经同意的要求。 零缺陷管理 第四十八页，共八十四页。 预防的系统 质量由预防的系统产生，而不是检验。 　　　检验是在过程结束之后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。 　　检验是告知已经发生的事情： 　　★太迟－缺陷已经发生 　　★会遗漏一些缺陷 　　★不能产生符合项 　　★影响正常的工作 零缺陷管理 第四十九页，共八十四页。 　　预防发生在过程的策划设计阶段，包括沟通、计划验证以及逐步消除出现不符合的时机。 　　预防产生质量，而检验不能产生质量。 零缺陷管理 第五十页，共八十四页。 影响成本的因素 发生的成本 对成本的影响 5％ 60％ 3％ 20％ 2％ 10％ 5％ 5％