汽车S店八大运营业绩指标管控培训.pptVIP

客户价值成长周期图 客户最容易流失的阶段是上图中虚线处 即新客户转化为稳定客户时与稳定客户末期的流失阶段 第五十一页，共九十一页。 三、主要关注的目标客户类型 A类：新客户阶段，但还没有成功转化为稳定阶段的客户。 B类：即将从稳定阶段转化为流失阶段的客户。 4S店应从客户资料库中找出这两类客户。帮助新客户转化为稳定客户，挽留稳定阶段末期即将流失的客户。 当市场疲软导致销量减少，4S店也逐渐意识到即将流失的客户群，并采取相应的行动留住客户，进而提高客户忠诚度，换来后市场利润的增加。 但目前4S店的CRM仍不太理想，信息系统中客户信息不准确，客户信息量大，以及信息系统本身的功能约，让客户关系管理缩减成了电话访谈。而且市场与客服部门也不可能支出很大的开销去支撑庞大的CRM项目 第五十二页，共九十一页。 四、客服业务指标  –回访率 【销售三日有效回访率】客户完成电话回访全部内容视为有效回访。 【售后三日有效回访率】客户完成电话回访全部内容视为有效回访。 第五十三页，共九十一页。 客户数据 【CSI排名】在厂家排名（月度或季度） 【SSI排名】在厂家排名（月度或季度） 【目标市场保有客户总量】区域市场内的本品牌全部客户数 【忠诚客户数】最近12个月内回厂4次及以上客户数量。 【保有客户数】自开业以来自销客户与维修建档他销用户之和 【游离客户数】最近12个月内回厂1次客户数量。 【12个月未入场台数】最近12个月内没有维修进场的客户数量 【新增客户数】销售及维修新增数之和。 第五十四页，共九十一页。 客户数据 【当月集客量】展厅内、外集客总量+电话量。 【本店维修保有客户】本店2年内有一次进场维修记录的本品牌客户数。 【顾客流失率】12个月未入厂台数/(上一年有效客户数-新增客户数)。建议≤15%。 【一年内进过厂客户】最近12个月内有过进场维修记录的客户数量。 【一年内有过进厂的自销客户】最近12个月内有过维修记录的自销客户数量。 【计划集客量】计划展厅内、展厅外、电话量总和。 【市场占有率】区域市场占有率÷品牌全国/大区市场占有率；本店销量÷本城市平均销量。 第五十五页，共九十一页。 售后回访报表 售后回访报表，按日、月、阶段分类 每月的统计数据，按统计月对上一月的24号至统计月23号之间操作 按交车日、回访日两种统计方式分开 第五十六页，共九十一页。 投诉报表 按日、月、阶段分类；包含投诉明细表、投诉分类统计 包含投诉部门统计 包含投诉性质统计 包含投诉方式统计 第五十七页，共九十一页。 不满意报表 按日、月、阶段分类 包含不满意对比图 包含不满意明细报表 包含不满意分类统计 包含不满意方式统计 包含坐席不满意处理统计表 第五十八页，共九十一页。 投诉与不满意对比表 包含投诉与不满意对比 包含投诉与不满意比重 第五十九页，共九十一页。 招揽报表 包含生日关怀统计报表 包含定保招揽统计报表 包含年审提醒统计报表 包含保险提醒统计报表 包含购车感谢统计报表 包含首保提醒统计报表 包含高级招揽统计报表 第六十页，共九十一页。 会员报表 会员入会报表 会员增减分报表 礼品兑换报表 会员升降级报表 会员消费报表 会员没来店报表 赠送项目报表 会员到期报表 消费积分报表 剩余积分报表 第六十一页，共九十一页。 呼叫中心报表 放弃电话报表 放弃电话系统分布日报表 放弃电话坐席分布统计 放弃电话系统分布统计 第六十二页，共九十一页。 指标六、人力资源管理 企业间的竞争即为人才的竞争，这是普遍存在且公认的真理了。竞争白热化，同城、同地区、同品牌竞争成为普遍现象，4S店的管理也逐步趋向正规、科学化管理方面转变，人力资源管理作为管理的核心，越来越受到人们的重视。 4S店人力资源管理，大致可以分为三种模式，与之对应的人力资源管理状况也各不相同。 第六十三页，共九十一页。 单一模式 这种模式比较简单，一个公司只有1个店，该店以独立的公司形式存在，只做一个品牌，人力资源管理相对简单。该店组织结构由股东会（投资人）、董事会、总经理、职能部门（人事行政部、财务部）、售后服务部、销售部组成 ： 第六十四页，共九十一页。 五、提高客户满意度 在销售的集客率越来越困难的时候，4S店也越来越重视维修业务，重视口碑效益，重视客户满意度。 客户的满意度有很多方面，从预约、报价、进厂维修、准时完工、终检、返工等等。 提高客户满意度，应从以下这些管理指标入手。 第十九页，共九十一页。 提高CS的7项指标 【预约率】本月实际通过预约形式进厂维修保养的车量/本月进场台数的车辆，不含外品牌、PDS。一般在15%-20%，建议≥20%。 【准时完工率】本月在规定