营销管理客户需求与服务改善.pptVIP

* 目前营销的一些新趋势 户外和滑雪体育品牌/产品的营销 针对某个细分市场的产品营销：如某企业拟推出的高价位儿童巧克力和烘焙食品 什么趋势？市场的不断细分化，群组个性的日趋明显 日益群体化的宣传和推广渠道： IM（Instant Messaging，即时通信）如QQ、MSN、新浪UC、飞信；SNS（Social Network Site）如人人网和开心网；博客等 第十八页，共四十四页。 * 市场份额的增长－客户份额的增长 传统的营销 满足客 户需求 满足客 户需求 拥有的客户 拥有的客户 每个产品或者 渠道产生的价值 客 户 战 略 每个客户产 生的价值 资料来源：Peppers Rogers（2011）, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. P.14 第十九页，共四十四页。 * 基于客户的价值提升 获取有价值的客户 保留有价值的客户，更长的生意往来 赢回有价值的客户 减少没有价值的客户 “向上”销售（Upsell)：销售更高价值的产品和服务 关联销售 （Cross-sell)：销售关联的产品 口碑传递 削减服务和运营成本 获取客户（Get） 保留客户（Keep） 客户成长（Grow） 资料来源：Peppers Rogers（2011）, Managing Customer Relatio