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会计学 1 客户满意案例研究 目 录 第1页/共21页 客户满意度 相关概念 第2页/共21页 客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 第3页/共21页 根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%～85%。 另外，获得一个新客户的成本是维护一个老客户的5～10倍。 第4页/共21页 失去客户的百分比 失去客户的原因 1% 死亡 2% 搬走了 3% 自然的改变喜好 4% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到了更便宜的产品 13% 对产品不满意 68% 对他们的需求漠不关心 对产品以及服务不满意是导致客户流失的主要原因。 结论 第5页/共21页 客户满意判断原理 第6页/共21页 三个构成要素 客户满意的 第7页/共21页 客户满意度 相关理论模型 第8页/共21页 1、瑞典顾客满意度晴雨表指数模型（SCSB） 第9页/共21页 2、美国顾客满意度指数模型（ACSI） 第10页/共21页 3、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI） 第11页/共21页 客户满意度 案例分析 第12页/共21页 【案例】联邦快递 联邦快递隶属于美国联邦快递集团联邦快递（FedEx Corp），为客户和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。 联邦快递集团旗下超过2.6万名员工和承包商恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。 第13页/共21页 1973年4月17日联邦快递（FedEx）首次开门营业，它发运了8个包裹，7个是工作人员的试运件。没有想到的是，这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒出其运营的早期设想的。1990年，该公司收入共达70亿美元，控制了43%的航空快递市场。 第14页/共21页 联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分比。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。 第15页/共21页 联邦快递总结出，客户满意度包括应该避免的8种服务失败，具体是：送达日期错误；送达日期没错，但时间延误；发运遗漏；包裹丢失；对客户的错误通知；账单及相关资料错误；服务人员表现不佳；包裹损坏。所以，对客户而言，满意的标准不仅仅只是准时送达。另外，联邦快递坚持每天跟踪12个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度。 第16页/共21页 联邦快递所享有的客户满意度在采用从“完全满意”到“完全不满意”的五分法调查中，最高客户满意度达94%。这使联邦快递成为美国历史上第一个在成立后的最初10年里销售额超过10亿美元的公司。 第17页/共21页 我们分析得出… 第18页/共21页 第19页/共21页 THANK YOU 第20页/共21页