第4组第三章企业管理信息系统.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 3.7.1 CRM的概念 CRM是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全责管理来降低产品的销售成本； 以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。 CRM管理理念 CRM管理模式 CRM应用系统 图12.11 CRM的三层含义 第一百零二页，共一百二十二页。 客户管理 统一化 识别企业 的客户 提高客户 的满意度 实现企业 目标 3.7.1 CRM的概念 CRM的作用 第一百零三页，共一百二十二页。 3.7.2 CRM系统 1、CRM系统的一般模型 第一百零四页，共一百二十二页。 3.7.2 CRM系统 2、CRM系统的逻辑体系结构 界面层、功能层和支持层 第一百零五页，共一百二十二页。 3.7.2 CRM系统 B A C 营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化 与客户进行沟通的渠道集成和自动化处理 对以上两部分功能产生的信息进行加工处理，为企业的战略战术决策进行支持 CRM的主要作用 第一百零六页，共一百二十二页。 销售模块 营销模块 呼叫中心模块 统计分析模块 客户服务模块 电子商务模块 3.7.2 CRM系统 决策支持模块 CRM系统的功能模块 提高销售过程的自动化和销售效果 对直接市场营销活动加以计划、执行、监示和分析 提高与客户支持、现场服务和仓库管理相关业务流程的自动化，并加以优化 利用电话来促进销售、营销和服务 利用因特网进行电子商务 对销售、营销、客户服务与支持管理进行统计 建立在数据仓库技术、数据挖掘技术以及联机分析处理技术之上 第一百零七页，共一百二十二页。 3.7.3 CRM系统与ERP系统的整合 第一百零八页，共一百二十二页。 3.7.4 CRM系统与SCM系统的整合 第一百零九页，共一百二十二页。 3.7.4 CRM系统与SCM系统的整合 第一百一十页，共一百二十二页。 3.7.4 CRM系统与SCM系统的整合 第一百一十一页，共一百二十二页。 3.7.4 CRM系统与SCM系统的整合 第一百一十二页，共一百二十二页。 3.7.4 CRM系统与SCM系统的整合 第一百一十三页，共一百二十二页。 3.7.4 CRM系统与SCM系统的整合 第一百一十四页，共一百二十二页。 3.7.4 CRM系统与SCM系统的整合 第一百一十五页，共一百二十二页。 3.7.4 CRM系统与SCM系统的整合 第一百一十六页，共一百二十二页。 3.7.4 CRM系统与SCM系统的整合 第一百一十七页，共一百二十二页。 3.7.4 CRM系统与SCM系统的整合 第一百一十八页，共一百二十二页。 3.7.4 CRM系统与SCM系统的整合 第一百一十九页，共一百二十二页。 3.7.4 CRM系统与SCM系统的整合 第一百二十页，共一百二十二页。 T H A N K 第一百二十一页，共一百二十二页。 内容总结 第3章 企业管理信息系统。BPR摈弃了职能导向的管理思想，确立以“最大限度满足顾客需求”的流程服务意识。流程再造的原则：强调顾客满意，而不是上司满意。强调客户满意，而不是上司满意的原则。皖北煤电公司应从金字塔型的等级组织体制向网络型一体化组织体制过渡，以适应信息时代对组织的要求。利用网络化管理，协调人力资源和信息资源在组织中的自由有序流动并形成新型的关系。以减少库存、优化库存为管理目标，按订货点方法提示和处理订货事务。订货点法存在问题：没有按照各种物料真正需用的时间确定订货日期，容 易造成较多的库存积压。一段时间内总活动的安排，依据是订单、对历史销售分析的预测数据。动态作业计划，作业排序、作业管理和作业监控。K 第一百二十二页，共一百二十二页。 * * * * * * * * * * * 3、制造资源计划（MRPⅡ）工作原理 3.5.3 ERP原理 ⑴ 经营计划 最高层次，体现了企业的目标，是其它层次中的计划的基础。 经营计划的制定过程： 最 高 决策层 市场调查、政策法规、资源、能力、历史数据、对手信息等 企业的中、长期（2~7