质保承诺和售后服务方案.pdfVIP

1、质保承诺和售后服务方案 1.1产品质量管理体系 1.1.1项目质量管理流程 XXX公司针对类似项目建议的项目质量控制流程如下图所示： 图1-1项目管理流程 首先，XXX公司的项目管理者（项目经理和质量管理员）与客户的项目管理 者在项目实施前，应根据项目的具体情况和ISO9001质量管理体系的要求，制定 出项目的质量管理标准，并通报给项目组的所有成员。 然后，在项目的实施过程中，双方的项目质量管理应对项目的进展情况进行 跟踪。通过项目的监控、检查、纠错、贯彻等阶段，衡量项目的进度情况及阶段 性成果，并及时的纠正可能引起项目目标偏差的问题，保证项目的实施过程符合 预定的项目质量管理标准，保障项目质量管理的完整性、正确性、一致性和可追 溯性。 项目质量控制 质量保证是为了提供信用，证明项目将会达到有关质量标准，而在质量 系中开展的有计划、有组织的工作活动。它贯穿于整个项目的始终。 质量保证通常由质量保证部门或有类似名称的组织单位提供，但也不都是如 此。这种保证可以向项目管理小组和执行组织提供（内部质量保证），或者向客 户和其他没有介入项目工作的人员提供（外部质量保证）。 针对本次项目，我们制定了如下质量保证流程： 图1-2项目质量控制流程 计划制定与评审 本项目实施时，由质量管理组成员编制《质量保证计划》，该计划按照质量 保证计划模板要求进行编制。对 《质量保证计划》的管理和控制由质量管理组负 责。 质量管理组根据项目实施计划编制《质量保证计划》和相关检查表，《质量 保证计划》要与项目实施计划保持协调一致，并由质量管理组、其他工程组负责 人员及客户质量代表对《质量保证计划》进行评审。 为加强项目实施过程中项目组所有成员的质量意识，保证项目按项目质量管 理文件规定的相关要求顺利实施，质量管理组成员在编制 《质量保证计划》的同 时，应按照项目质量管理文件中规定的与项目有关的内容对项目组成员进行培训。 QA监督与评审 质量管理组组长负责对整个项目执行监控，并为项目配置专职质量保证人员， 质量保证人员向质量管理组组长和项目经理汇报质量保证情况。 质量管理组根据所制定的 《质量保证计划》展开质量保证活动，并对质量 证活动做好必要的记录。 1) 质量保证记录： 2) 质量保证计划：QA活动的组织结构、QA活动应产生的文档等； 3) QA评估报告：质量保证人员根据《质量保证计划》中的规定，按时间要 求参加项目质量保证活动，对活动结果进行汇报，重点是对检查过程中 发现的问题进行汇报，形成《QA评估报告》，提交质量管理组组长、项 目经理。 4) QA活动统计表：质量保证人员按月进行QA活动统计，向质量管理组组 长汇报，对于项目组遗留的质量问题进行统计，并向项目经理汇报； 5) 质量信息反馈单：对发现的质量问题质量保证人员需要填写质量信息反 馈单，发放给各问题直接负责人，并跟踪质量问题处理结果； 6) QA 问题跟踪表：对上报问题的解决、处理过程进行跟踪记录； 7) QA活动总结报告：按月进行QA活动总结，总结每月的QA活动情况，质 量问题解决情况等。 问题报告与处理 对于质量保证活动中发现的问题，首先与问题直接负责人进行沟通，在项目 组内解决，如在项目组内不能解决的问题，采取逐级上报，质量保证人员→项目 经理→项目领导小组→双方决策层。 QA活动测量 在项目进行过程中，质量保证人员每月要对QA活动进行统计，质量管理组 对所有QA活动进行统计汇总，并向项目经理报告。 统计结果形成QA活动统计表、QA活动总结报告，并按照质量保证记录的要 求执行。 1.1.2服务质量管理 质量是维护客户最好的保证，是对付竞争者最有力的武器。XXX公司在长期 为金融客户服务过程中，深刻地体会到服务的重要性。服务质量的好坏决定客户 满意度的优劣。为此，XXX公司通过对人员的考核，项目的考核等多种手段，确 保能向客户提供优质的服务。 1.1.3XXX公司质量方针  XXX公司代表一流品质  始终关注顾客利益  持续改进是每个人的责任 XXX公司的品牌代表一流的品质，优秀的产品质量