售后服务礼仪.pptVIP

第三节 咨询服务 咨询服务中的服务礼仪 陪同用户到办公室 陪同用户到服务顾问办公室处，在途中，向每个遇到的人友好打招呼，展示出对公司的自豪感。 确保走在用户的左侧。 为用户提供座位，与用户一起坐下。 避免并排坐着。 提供饮料 提供适合季节的饮料。 限定饮料选择范围，避免尴尬。“今天很热，请问，一杯茶或冰的矿泉水可以吗？” 交谈过程 用一些确认词来表明你正在注意倾听，例如“好的，我明白了，哦，是的，我理解。” 避免在交谈过程中接电话，或表现得不积极。 不打断对方谈话。 CSI 关键点：办公区干净整洁。 * 第六十二页，共九十七页。 第三节 咨询服务 咨询服务中的服务礼仪 解决方案 提出解决方案，并要清楚易于理解。询问用户以保证他在第一时间理解。 如“我们这次为您做的保养，将会确保您在下次长途旅行时放心驾驶。”在没有解释维修保养目的时，用户总是把它看成是财务负担。 对变化优先提醒 正面向用户表明对于任何变化你会进行提前通知。“我同您确认一下您的电话号码，以便当有任何变化时，我们能提前通知到您。您的手机号码是xxxxxxxx，对吗？如果我们联系不到您，可以给您留言或发短信吗？” 使每次谈话的结束规范化 询问用户是否每件事都清楚了。”请问对我的解释是否满意？“ 询问用户是否还有其他没有解决的问题。“请问是否还有其他我能为您做的？”表示你对他的关心。 向用户解释将要进行什么。“下面将