消费者满意与忠诚讲义.pptVIP

要消除所有的顾客不满意点吗 第十八页，共三十八页。 满意度与实施策略图示 差 实施效果 实施效果 好 ? 食品清洁 ? 方便 价格 ? ? 员工态度 低 满意度 高 满意度 ％ ? 问题解决 ? 食品价值 服务速度? 锦上添花类 保持类 改进类 无效类 第十九页，共三十八页。 横向比较 假设你是某零售银行的区域总经理,刚刚收到一份有关你所管辖的几间支行的顾客满意度调查报告. 虽然调查结果显示两间表现不错的支行A 和B 的顾客满意度的平均水平都是“满意”,但是当你具体查看调查结果的构成时,你却认识到问题并非如此简单. 在基于5 个等级的满意度评价中, 支行A 有33 %的顾客感到“非常满意”,34 %感到“满意”,33 %感到“一般”; 而支行B 有10 %的顾客感到“非常满意”,80 %感到“满意”,10 %感到“一般”. 那么你将如何来评价这两间支行的服务质量? 哪间支行的表现更佳? 第二十页，共三十八页。 横向比较 在调查报告中,你同时也发现两间表现差的支行C 和D ,顾客满意度都得到了“不满意”的平均水平. 但支行C 有33 %的顾客感到“很不满意”,34 %感到“不满意”,33 %感到“一般”;而支行D 有10 %的顾客感到“很不满意”,80 %感到“不满意”,10 %感到“一般”. 那么你又将如何来评价这两间顾客满意度差的支行的服务质量? 哪间支行未来改善的潜力更大