现代服务礼仪培训开篇第一篇.pptxVIP

会计学第1页/共88页什么是礼仪？ “礼”，礼者，礼也。礼者，敬人也。 敬，就是尊重的意思（礼仪的核心：尊重） “仪”，仪者，式也。 就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式 （仪态，仪表、语言，动作等等） 第2页/共88页礼，做人之根本，仪，行世之方略 以尊重为本，行必要之规范第3页/共88页现代礼仪的划分现代礼仪可以分成以下五大板块一，政务礼仪。它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公 务、为人民服务时所讲究的礼仪。二，商务礼仪。它是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的 礼仪。三，服务礼仪。它是服务行业从业人员——酒店、银行、医院、物 业公司的从业人员，在其工作中所讲的礼仪。四，社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、 私人交往中所讲的礼仪。五，国际礼仪。它是我们国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。第4页/共88页什么是服务礼仪？服务礼仪：是指在服务人员为别人服务的过程中，对服务 对象所表示的一种尊重的具体形式。第5页/共88页服务礼仪关键词1. 尊重：“永远不失敬于人”2. 沟通：了解对方真实意图，而为其服务3. 规范：准则4. 互动：服务让对方认可并接受5. 心态：正确的服务意识，良好的服务心态第6页/共88页现代物业管理服务礼仪篇 服务仪容礼仪职业形象塑造 服务仪表礼仪 服务仪态礼仪（站姿、坐姿、走姿、动作、表情） 服务见面礼仪 （称呼、介绍、名片、问候、应答、握手礼仪）服务公务礼仪 服务交往礼仪 （拜访、接待、迎送、电话礼仪）服务语言礼仪 服务语言艺术 （服务语言要求、规范、表达技巧、岗位实操）服务理念与技巧 服务原则、优质服务内涵、沟通及处理投诉技巧 职业形象塑造服务公务礼仪服务语言礼仪服务理念与技巧第7页/共88页 第一篇 职业形象塑造第8页/共88页仪容礼仪：以貌取人仪表礼仪：规范、TOP原则仪态礼仪：展现你的职业素养、品位和气质温馨提示：一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。--莎士比亚第9页/共88页第一讲 服务仪容规范第10页/共88页仪容：狭义的指一个人的面部。仪容礼仪：就是指一个人容貌的修饰应遵循的礼仪。总体规范： 自然、大方、得体。符合工作需要和安全需要。第11页/共88页物业管理服务人员仪容礼仪要求男员工仪容要求头发：整洁、无异味、无头屑。不能染怪异颜色。发型：规范：修剪得体、长度适中。 不能剃光头、留长发及怪异发型。眼睛：清洁，避免红血丝，不能戴墨镜上岗。皮肤：干净，清洁。胡须：每天剃须，不能蓄须和留大鬓角。手：干净，不留长指甲。第12页/共88页 女员工仪容要求头发：整洁，无异味，无头屑。不能染怪异颜色。发型：规范：发长不宜过肩，要盘起。刘海不能遮 眼，侧面头发不能挡住耳朵，不能烫怪异发型。 眼睛：清洁，避免红血丝，不能戴墨镜或彩色的眼镜上岗。皮肤：干净，清洁。妆容：自然，淡妆上岗。粉底、腮红、眼影、口红的颜色要 协调自然。手：干净，不留长指甲，不能涂抹彩色甲油。第13页/共88页第二讲 服务仪表规范第14页/共88页仪表：主要指外在衣着、服饰。仪表礼仪：指一个人衣着、服饰的规范总体规范： 自然、大方、得体。符合工作需要和安全需要。第15页/共88页仪表礼仪的作用体现个人修养，展现个人精神风貌展现公司形象，塑造个人职业形象体现对他人的尊重第16页/共88页 制服礼仪 商务服饰礼仪 日常服饰礼仪仪表礼仪第17页/共88页物业管理服务人员制服礼仪要求规范工作时间，穿戴统一的制服、鞋帽、佩戴工作证按季节变化及公司通知要求，统一着装及换装制服、鞋帽及其配件应保持干净、挺括，及时熨烫纽扣、拉链要完好，注意仪表，但不得当众整理个人衣物制服外除装备外，不得显露个人物品，如：手机、笔等制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处不得显露个人衣物夏天着衬衫时，要将衣服掖于裤腰内束整齐。女士应着浅色内衣工作证（牌）端正戴在左胸或者挂在胸前.工帽要戴端正。需要佩戴口罩手套或者水鞋工作时，应注意场合.工鞋：男士黑色皮鞋，着深色袜子。女士半高跟黑色皮鞋，肉色丝袜.第18页/共88页男士西服礼仪合身整洁、挺括搭配合理 颜色、款式、纽扣、口袋、 衬衫、领带、领带夹、 皮带、皮鞋、袜子、公文包第19页/共88页 西服是舶来品，诸如此类的穿着西服不规范的现象比比皆是。以下是我们平常很容易看到的现象：买了一套名牌西服穿在身上，袖标不剪去，“常驻”袖口彰显名牌；西服与衬衫之间套了一件V领毛衫，甚至是圆领毛衫；穿着西服为了显得正式，将纽扣全部扣上；名片夹、手机、香烟等物品统统装进西服口袋里，鼓鼓囊囊很富足状；深色的正装西服，脚下是运动鞋或浅色的休闲皮鞋，里面露出洁白袜子；挺刮的西服套装，系上精致的真丝领带，衬衫第一粒纽扣却是敞开的；第20页/共88页第21页/共88页西装的颜