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vaellin 客服培训资料 胡雷@vaeliin 2014年3月9日 优秀的客服，本职就是销售！ 第一页，共三十七页。 培训目录 胡雷@vaeliin 2014年3月9日 心态培训 学会基础操作技巧 平台规则-天猫高压线 天猫小常识 客服轮岗培训 客服如何定位自己 客服常见问题解答 判断顾客 售后流程 学会提高询单转化率 总结 学会关联推荐 第二页，共三十七页。 vaellin 心态培训 胡雷@vaeliin 2014年3月9日 第三页，共三十七页。 心态培训 @ 胡雷 vaellin 心态培训 无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 第四页，共三十七页。 心态培训 @ 胡雷 vaellin 心态培训 心态，客服应具备的基本素质 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来 第五页，共三十七页。 基础操作技巧 @ 胡雷 vaellin 学会基础操作技巧 第六页，共三十七页。 平台规则 @ 胡雷 vaellin 平台规则--天猫高压线 违背承诺规则（TMALL天猫） （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的； 7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的； 8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； （二）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分 第七页，共三十七页。 平台规则 @ 胡雷 vaellin 平台规则--天猫高压线 切勿私自关闭订单 请勿引导买家线下交易 货到付款 信用卡使用问题 发票问题 切勿泄露他人信息 赠品问题 延迟发货 未按约定物流发货 第八页，共三十七页。 平台规则 @ 胡雷 vaellin 平台规则--天猫高压线 不能未经买家同意私自关闭订单，需客自已关闭 首先应让客户自己关闭，如不同意，可以发订单编号给客户确认是否需关闭，得到客户明确答复后可帮忙关闭，红旗备注好，如货到付款的，需ERP作废订单。如电话咨询，需让客户用拍下的旺旺联系我们在线客服进行关闭 天猫规则： 在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等，投诉成立，扣1分 第九页，共三十七页。 平台规则 @ 胡雷 vaellin 平台规则--天猫高压线 不能说可以打款到银行和引导客户在其他平台交易，淘宝支持线上付款，建议货到付款或他人代付，不可电话订购，旺旺上需明确回复客户不可以，可建议客户进行货到付款，如不同意的，可以找个理由要客户的电话号码，然后电话联系客户 天猫案例分享： 买家“a”表示自己非常喜欢商家“b”的产品，但目前的支付宝有问题无法使用，询问是否可以使用其他方式支付，商家”b“表示可以线下汇款，之后买家”a”投诉商家“b”； 天猫规则： 商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall(天猫)外进行交易的，经投诉成立，扣6分 第十页，共三十七页。 平台规则 @ 胡雷 vaellin 平台规则--天猫高压线 信用卡分期付款目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行 ；采用的是信用卡快捷支付方式 信用卡分期付款条件： 1、淘宝集市、天猫、电器