安阳汽车4S店售后服务满意度研究.docxVIP

设计〔论文〕题目： 安阳汽车4S店售后效劳满意度研究 学 院 名 称： 机械工程学院 专 业： 汽车效劳工程 班 级：汽服专升本12-X 姓 名：学 号202102190XXX 指 导 教 师：XXX职 称 定稿日期： 2021年 3月 17日 摘 要 本文以顾客满意度为核心，充分了解安阳地区的汽车4S店售后效劳满意度的现状，并与其他地区的售后效劳〔主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差异〕进展比照，然后通过市场调研分析出安阳汽车4S店在售后效劳方面存在的问题以及顾客对他们所承受到的售后效劳的满意度状况。最后对市场调研问卷进展系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后效劳满意度研究及推进方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。 关键词：售后效劳；满意度；顾客满意度 ABSTRACT In this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various competitors, customer Satisfaction) are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the company’s core competitiveness. Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 绪论 1 1.1历史背景与意义 1 1.2研究的根本内容 1 1.3研究方法2 2顾客满意度概述 3 2.1顾客满意度概述 3 2.1.1 顾客满意度的含义3 2.1.2顾客满意度的根本特性 4 2.1.3顾客满意度的竞争优势 4 2.2顾客满意度的国内外相关研究综述6 2.2.1 国外的相关研究6 2.2.2 国内的相关研究8 3安阳汽车4s店的现状及存在的问题10 3.1 安阳汽车4s店的现状10 3.1.1安阳汽车4s店的概述10 3.1.2汽车4s店竞争环境以及竞争对手分析11 3.1.3安阳4s店售后效劳渠道分析11 3.2 安阳汽车4s店存在的问题12 3.2.1 效劳人员的问题12 效劳种类单一13 具体操作中的问题1 4 效劳流程问题1 4 4 安阳汽车4s店满意度调研15 4.1调研背景15 4.2调研目的与地区16 调研目的16 调研地区16 4.3 调研方案设计16 4.3.1 调研人群17 4.3.2 调研方式17 4.3.3 调研问卷设计17 4.4 调研数据分析18 5提升安阳汽车4s店满意度的措施22 5.1 提高效劳人员的综合素质22 5.2 竭力满足顾客的需求22 5.3加强顾客关系管理 23 5.4完善效劳流程中的各个部门23 5.5建立完善的信息反响系统