服务市场营销学(1).pptxVIP

服务市场营销学第一章服务营销概论 学习目标 了解服务的内涵，明确服务业的发展趋势及学习服务营销的意义；了解服务营销的特殊性及服务营销人员所面临的挑战；介绍服务营销三角形、扩展的服务营销组合以及服务质量差距模型。 一、什么是服务 1．服务 服务是为某人做某事 2．客户服务 为支持企业的核心产品而提供的服务3．服务业 从事社会化、专业化服务生产的产业 服务业的层次 第一层次服务业--------流通服务业 属于营利性或非公益性服务业第二层次服务业--------生产和生活服务业 属于营利性或非公益性服务业第三层次服务业--------精神和素质服务业 以非营利性为主，部分兼顾营利性 第四层次服务