＂倾听＂的5个层次(1).docx

沟通中＂倾听＂的 5 个层次 人际关系专家认为，要想成为一名高效率的倾听者，首先要认识自己的倾听行为。按照影响倾听效率的行为特征， 倾听可以分为 5 个层次。一个人从第一层次成为第五层次倾听者的过程，就是其倾听能力、沟通效率不断提升的过程。 沟通中倾听的 5 个层次： 第一层次：心不在焉地听 这个层次的倾听者主要具有如下特征：心不在焉，几乎不 注意说话者所说的话，心里盘算或考虑着其他毫无关联或关 联不大的事情，或心里只是想着如何辩驳对方。这种倾听者 真正感兴趣的不是听，而是说，他们虽然表面上在听，心里 却迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往会导致人 际关系的破裂，是一种非常危险的倾听方式。 第二层次：被动消极地听 这个层次的倾听者只是被动消极地听说话者所说的内容，常常忽视或错过说话者通过表情、眼神等肢体语言所表 达的意思。这种层次上的倾听常常导致倾听者出现误解或错 误的反馈，从而失去进一步交流的机会。另外，这个层次的 倾听者经常通过点头示意来表示自己正在倾听，这往往会导 致说话者误以为自己所说的话完全被听懂了。 第三层次：选择性地听 这个层次的倾听者确实在倾听对方说话，也能够了解对 方，但他们往往过分沉迷于自己喜欢的话题，只留心倾听自 己感兴趣的部分，不合自己口味或与自己意思相左的内容一 概过滤掉。 第四层次：主动积极地听 这个层次的倾听者主要具有如下特征：主动积极地倾听 对方所说的每一句话，很专心地注意对方的一举一动。这种 层次上的倾听虽然能激发对方的注意，但是很难引起对方的 心理共鸣。 第五层次：运用同理心听 这个层次的倾听不是一般的倾听，而是用心去倾听。这 个层次的倾听者主要具有如下特征：善于在说话者的信息中 寻找自己感兴趣的部分，因为他们认为这是获取有用信息的 契机；在倾听过程中不急于做出判断，而是感同身受对方的 情感，并且能够设身处地地看待事物；善于分析和总结已经 传递出的信息，质疑或者权衡听到的话；能够有意识地注意 到很多非语言线索；善于向讲话者发出询问和反馈，而不是 质疑讲话者。这个层次的倾听者是带着理解和尊重积极主动 地倾听，这种有感情注入的倾听方式有利于引起讲话者的心 理共鸣，在形成良好的人际关系方面起着极其重要的作用。 我们不妨来比较一下下面这两种情景，看看不同的倾听 态度带来的不同效果。 情景A：第一层次“心不在焉”地倾听 下属：“嗨，老板，我刚才听说又要更换新颜色，这就是说 我们刚刚持续生产了 30 分钟，又要把设备重新拆洗一遍， 我和其他伙计们都不情愿。” 老板：“你和你的伙计们最好别忘了谁是这儿的老板。该做 什么就做什么，别再发牢骚了！” 下属：“我们不会忘记这件事儿的！” 情景B：第五层次“运用同理心”倾听 下属：“嗨，老板，我刚才听说又要更换新颜色，这就是说 我们刚刚持续生产了 30 分钟，又要把设备重新拆洗一遍， 我和其他伙计们都不情愿。” 老板：“你们真的为此感到不安吗？” 下属：“是的，这样一来，我们就不得不做很多不必要的工 作。” 老板：“你们觉得这种事情实在没有必要经常做，是这样吗？”下属：“或许像我们这种一线的生产部门，根本没办法避免临时性的变动，有时我们不得不为某个特别的客户加班赶订单。” 老板：“不错。现在的竞争越来越激烈了，我们不得不竭尽 全力为客户服务，这就是我们都有饭碗的原因。” 下属：“我想你是对的，老板。我们会照你的意思去做。” 老板：“谢谢！” 在情景A 中，老板显然是在拒绝倾听下属的意见。这属于倾听的第一层次——听而不闻，或者根本没用耳朵听。案例中 的老板完全没有听进去下属的话，而且粗暴地打断了下属的 话，使下属没办法说完自己内心的想法。毫无疑问，这种做 法肯定会造成很糟糕的后果，下属们对这样的沟通肯定不满 意。 而在情景 B 中，老板采取的是第五个层次的倾听方法——运用同理心倾听下属的意见，既表示出了对下属意见的重视和 理解，同时又让下属了解了当前所面临的情况，从而得到了 下属的理解和支持，是一次非常成功的沟通。 事实上，大概有 事实上，大概有 60%的人只能做到第一层次的倾听，30% 的人能做到第二层次的倾听，15%的人能做到第三层次的倾 听，达到第四层次倾听水平的最多只有 5%。因此，我们每个 人都应该高度重视倾听的重要性，努力提高自身的倾听技巧， 学会做一个出色的倾听者。 倾听不是被动地接受，而是一种积极主动的行为。倾听 者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中还要转动脑子， 不但要跟上说话者的语言，还要跟上说话者的思想内涵和情 感深度，并在适当的时机提问、做出反馈，从而使交谈能够 步步深入！