运营管理-许淑君-第14章  排队论与服务运营.pptVIP

运营管理-许淑君-第14章  排队论与服务运营.ppt

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学习要求 掌握排队论问题的结构; 了解几个常见的排队模型及其公式; 了解排队问题的几个经济学和管理学解释。 课前思考: 你常常需要排队吗?你排队时的感觉如何? 现在你在工商银行某网点排队,请问你能够利用相关知识计算出你大概需要等待的时间吗? 如何让顾客愿意等待? 第一讲 排队论概论 排队原因: 一个例子:餐厅A和餐厅B平均每小时都能服务20桌客人,餐厅A平均每小时有30桌客人光顾,餐厅B平均每小时只有15桌客人光顾。但餐厅A和餐厅B都产生了顾客排队的现象。这是为什么? 餐厅A:主要原因是本身服务能力满足不了需求; 餐厅B:主要原因是需求和服务本身的波动性; 如何解决? 增加服务能力吗? 正如餐厅B所表现出来的,由于需求和服务波动性的存在,想要完全杜绝排队问题根本不可能,或者需要花费巨大的成本。 第一讲 排队论概论 排队论定义: 排队论又叫做随机服务系统理论,是研究系统拥挤现象和排队现象的一门科学。 研究对象: 排队论研究的是在“有形”或者“无形”的情况下,各种各样人或物的等待。 研究方法: 它通过排队模型来显示生活中出现的各种各样的排队系统。排队论模型是对相应排队系统运行情况的抽象化。 第三讲 排队模型 该式被称作PK公式(Pollaczek–Khinchine formula),PK公式是排队论最重要的研究成果之一 其重要性表现在:对于一个单服务者的排队模型,只要给定顾客的到达时间间隔服从负指数分布,那么不论服务时间服从什么分布,如果能通过统计手段得到服务时间的均值和方差,就可以得到该排队系统的所有特征指标。正因为有PK公式的存在,M/G/1模型才能在实践应用中得到普及和简化。 第四讲 排队问题的经济模型 排队系统的总成本包括两部分: 服务者成本 顾客等待成本 总成本=服务者成本+顾客等待成本 企业需要在两种成本间进行权衡,以使得总成本最小。 第五讲 管理者的决策 一般决策:在对排队论模型进行一些理论性质的分析后,管理层可以通过做出一项或者多项决策,来改进优化排队系统。通常这些决策都从以下几个方面进行入手: 顾客到达率 服务者数量 阶段数 每个服务者包含的服务人员和设施 排队规则 第五讲 管理者的决策 系统利用率与服务质量: 当系统利用率较低时,服务人员的相对空闲时间较多,在为顾客提供服务的时候,也比较容易为顾客提供较高质量的服务; 当系统利用率较高时,服务人员的相对时间较少,为了刻意追求服务的速度,服务的质量就会有所降低。 一般来说,排队系统的利用率在70%左右时最为合适 第五讲 管理者的决策 排队系统的公平性:如何让排队系统公平,或者说让顾客感到公平,是一个管理上的难题。在不同的系统中,公平的排队方式不尽相同: 通常而言,在不存在插队的情况下,单列排队能让顾客感到最大的公平。而在有些情况下,插队是可以被允许的,比如优先权服务或者强占服务。 从排队规则的角度而言,也是不同的系统存在不同的规则。一般而言,先到先服务是个比较公平的规则,但有时随机服务看起来也是公平的(比如摇号购车) 第五讲 管理者的决策 排队与价格机制:如果某种东西的价格是完全自由的,那么应该不会存在排队现象。因为供给和需求决定价格,所以价格所在位置,就是供给和需求的平衡点。 如果在任何时候,供给都满足需求,排队现象就不会存在。 如果需求是刚性的(例如中国人对春运期间火车票的需求),那么价格可能被订得过高,以至于大多数人都无法承受,穷人的福利下降。这时就不能采用完全自由的价格机制来分配产品。 但政府一旦限定产品的价格,就会产生排队,进而产生排队成本 如何权衡二者,是管理者面临的难题 第五讲 管理者的决策 给管理者的十条建议: 尽量确定顾客愿意等待的最长时间 让顾客享受等待的过程 让顾客知道排队情况,获得顾客的理解 不要让顾客看到服务者空闲 对顾客进行分类 对直接服务者培训 鼓励顾客避开高峰期 隐藏队列长度 区分等待的时间和接受服务的时间 长远规划排队方案 案例分析:某电信营业厅的排队管理之惑 思考并回答: 排队时间过长为什么会成为该电信营业厅的一个主要问题? 你对解决该营业厅的排队问题有什么好的建议? 进一步地: 通过这则案例,你认为排队论、排队管理和服务运营这三者间的关系如何? * * * 上海财经大学国际工商管理学院 成本 服务者服务能力 最优能力水平 总成本最低 顾客等待成本 服务者成本 总成本 第十四章 排队论与服务运营 第一讲 排队论概论 第二讲 排队问题的结构 第三讲 排队模型 第四讲 排队问题的经济模型 第五讲 管理者的决策 * * * 上海财经大学国际工商管理学院 * * * 上海财经大学国际工商管理学院 * * * 上海财经大学国际工商管理学院 * * * 上海财经大学国际工商管理学院 * *

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