第十章电子商务客户关系管理.pptxVIP

;（一）客户关系管理概述 1. 客户关系管理的定义 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，到达快速成长、持续开展的目的，采取的一种以客户为中心的开展战略；是企业为提高客户满意度和忠诚度，所开展的包括判断、选择、争取、开展和保有客户的全部商业过程；是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，实现信息化管理过程中，所采用的先进信息技术、管理方法和解决方案的总和。;2. 客户关系管理的内涵 客户概况分析 客户细分分析 客户满意度分析 客户忠诚度分析 客户流失分析 客户利润分析 客户行为分析 客户未来分析 客户信誉度分析 客户修改化效劳分析;3. 客户关系管理的作用 提高市场营销效果 为生产研发提供决策支持 是技术支持的重要手段 为财务金融策略提供决策支持 为适时调整内部管理提供依据 优化企业业务流程;（二）客户关系管理的流程;2. 客户关系管理过程 客户获取 客户开发 客户保持;第二节 客户关系管理系统;2. 业务功能 CRM软件系统的业务功能通常包括市场营销、销售、客户效劳与支持三个局部。 3. 数据库 一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成局部，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础 一个高质量的数据库包含的数据应当有全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。;（三）CRM应用系统的功能模块;2. 营销功能模块 营销活动管理 营销内容管理 营销分析 3. 客户效劳与支持功能模板 客户合同管理 客户效劳管理 客户关心管理 现场效劳管理 移动现场效劳管理;4. 呼叫中心功能模板 电话管理员 语音集成效劳 报表统计分析 管理分析工具 代理执行效劳 自动拨号效劳 市场活动支持效劳 呼入呼出调度管理 多渠道接入效劳;5. 电子商务功能模块 电子商店 电子营销 电子支付 电子效劳与支持 6. 一般统计分析功能模块 销售管理统计 营销管理统计 客户效劳与支持管理统计;7. 决策支持系统功能模块 客户关系管理系统中的决策支持系统并不能够替代决策者本身，它的主要功能是提高决策者的决策效率，帮助企业的决策者强化洞察力。 它实质上是一种帮助企业进行自动化集成管理的决策支持软件。;第三节 客户系统管理系统的分类与实施;（二）分析型CRM;（三）协作型CRM;（四）CRM系统实施的方法;2. CRM系统的实施方法 系统的定义和特性决定了要正确认识、分析一个复杂的系统，必须运用系统的方法，这种方法包括 下几个根本观点： 系统必须用于实现特定目标，系统的各个局部是为了某个或某些目标而集中起来的。 系统与外界环境之间有明确的边界，并通过界与外界进行物质或信息交流。 系统可以划分为若干个相互联系的局部，并且是有层次的、可以分解的，即使是最简单的系统，也存在着某种分工。 在子系统之间存在着各种物质注或信息注的交换关系。 系统是动态的、开展的。;3. CRM系统的实施步骤 CRM实施的过程可以分为三个阶段： 争取新客户 提高现有客户所带来的利润 客户保存;第四节 电子商务客户关系管理;三、产品的生命周期; 各阶段特点：; 如何判断产品属于哪个阶段？; 产品生命周期各阶段营销策略;迅速撇脂策略：高价格和高促销水平 条件： A 潜在市场的大局部人还不知道该产品 B 了解该产品的人急需购置，并愿意按卖主的定价支付 C 企业面临潜在竞争，必须尽快培养顾客对本产品或品牌的偏好 缓慢撇脂策略：高价格和低促销水平 条件：市场规模有限；大多顾客已了解该产品；愿意支付高价；没有剧烈竞争 迅速渗透策略：低价格和高促销水平 条件：市场规模大；顾客不了解该产品；对价格敏感；竞争大；边际单位本钱大幅下降 缓慢渗透策略：低价格和低促销水平 条件：市场规模大；该产品已有较高知名度；对价格敏感；存在一定的潜在竞争对手;（二）成长期营销策略;（三）成熟期的营销策略;市场改革策略：开发新市场，寻求新顾客 途径：开展产品的新用途 开辟新的市场 产品改革策略 途径：质量改进 特性改进 形态改进 市场营销组合改革策略。常用的方法为降价、增加广告、改革销售渠道及提供更完善的售后效劳等。;（四）衰退期营销策略;思考;4.2 网络营销的价格策略 ;定价策略：网络时代需求的变化;网络时代 需求的变化;网络时代 需求的变化;网络时代 需求的变化;生存定价;降低采购本钱费用;全球性;定价策略：网上商业价格特征分析;价格水平;标价本钱;价格弹性;价格差异;价格差异;价格差异;价格差异;直接低价定价策略 折扣策略 网上促销定价策略 ;1、低价定价策略;1、低