网上客户服务专员技巧培训教材.pptVIP

数据库: 交易情况,顾客的偏好/忌讳/兴趣/习惯 第三十页，共七十三页。 网络社区工具（聊天室） 第三十一页，共七十三页。 网络社区工具（BBS） 第三十二页，共七十三页。 新闻组 第三十三页，共七十三页。 呼叫中心 第三十四页，共七十三页。 短信SMS 第三十五页，共七十三页。 7.1.3 制约网上服务的障碍 对访问者的需求认识不够； 与客户的动态、互动交流不够； 难以获得访问者的需求： 费用和人员的限制； 缺少高效的集成信息技术工具 第三十六页，共七十三页。 7.1.4 顾客的需求-服务的内容 第三十七页，共七十三页。 1、了解公司产品和服务的详细信息 了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足他们个性需求的特定信息。 服务：图书信息/A网上书店/Eyes的自动搜索工具 第三十八页，共七十三页。 2、需要公司帮助解决问题 指导产品安装、调试、使用到故障排除、提供产品系统更高层次的知识 服务：FAQ，设置供顾客自我学习的知识库 第三十九页，共七十三页。 3、与公司人员接触 与公司人员直接接触，解决困难问题，或面对面地询问一些特殊的信息，反馈他们的意见。 服务：电子邮件，QQ(MSN) 第四十页，共七十三页。 4、了解全过程信息 希望积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等活动 第四十一页，共七十三页。 7.1.5 网站客户服务的组成 第四十二页，共七十