电子商务概论：09第9章客户关系管理.pptVIP

CRM案例 当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center 求助时，接待员可以马上从 e-CRM 系统中清晰地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地安排解决问题的方案，客户的心里会是什么感觉？如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入帐号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感受？ 当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过e-CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了解到的。这时，这个销售人员是否应该更加胸有成竹了呢?如果此时他主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应又会怎么样呢？ 客户在比萨店电话订餐的过程 （XX比萨店的电话铃响了，客服拿起电话。） 客服：这里是xx比萨店，非常高兴为您服务！请问您有什么需要？ 顾客：你好！我想订餐。 客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。 顾客：15989xxx891。 客服：周先生，您好！您住在xxx路44号12楼5室，您家的电话是8237xxxx，您单位的电话是3886xxxx，您的手机是1331883xxxx。请问您想订什么餐？ 顾客：你怎么知道我的这些信息？ 客服：周先生，因为我们联机到了电子客户管理系统。 顾客：我想订一个海鲜比萨…… 客服：周先生，海鲜比萨不太适合您。 顾客：为什么？ 客服：根据您的医疗记录，您的血压和胆固醇都偏高。 顾客：既然这样，你们有什么可以推荐的？ 客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。 顾客：好，那我要一个家庭特大号的，需要多少钱？ 客服：99元，这个足够您一家五口吃了，不过要提醒您：您的母亲应该少吃了，因为她上个月刚刚做了大手术，处于恢复期，需要汤水调养。 顾客：可以刷卡么？ 客服：周先生，对不起！请你付现款，因为您的信用卡已经严重透支了，您现在还欠银行14885元，而且另外还有房屋贷款。 顾客：那我先去附近的取款机取款。 客服：周先生，根据您的记录，您已经超过今日取款限额。 算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久送到？ 客服：大约10分钟。如果您自己来取会更快。 顾客：为什么？ 客服：根据电子客户关系管理系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您正在开着一辆车号为xx-XB35x的别克轿车，即将从我们店的门口经过…… 问题： 如果你是客户，能感受到电子客户关系管理系统的什么好处？ e-CRM 给销售带来了什么便利？ 上述对话中，e-CRM 的功能有哪些？ 案例中的场景在国内的比萨店实现了么？ 案例思考： 前段时间到首都北京出差，住的是三星级的普通商务酒店。退房时服务员来房间帮忙拿行李，很有礼貌地问道：“先生，要叫出租车送您么？” 我心想，服务还真不错，赶紧回答：“那就拜托了。” 服务员热情地继续问我：“去哪里？” 我不假思索地说：“直接到首都国际机场。” 在前台结帐时，收银员边工作边问我：“先生要叫出租车么？” 我也随口回答道：“要。” “去哪里？” “到首都国际机场。” 结完帐走出大厅，门口的引导小姐赶快向我走来，我猜想，肯定是问我要不要出租车。果不其然，她问道：“先生要叫出租车么？” 我出于礼貌地回答：“要。” “去哪里？” “首都国际机场。” 走出酒店的旋转门，穿着制服的英俊服务生也连忙走过来，问道：“先生要不要叫出租车？”我点点头。同样的他也问了我：“去哪里？”我耐心地告诉了他。 服务生朝附近等待的出租车招招手，等车过来后，帮忙把行李放进了后尾箱，我上车还没做好，司机就问道：“先生去哪里？”…… 问题： 你的生活经历，碰到过上述情况么？ 为什么会发生这种情况？普遍性如何？ 如果有e-CRM,情况会得到改善么？ 某橡胶业巨头的e-CRM应用 该集团企业是一家集橡胶化学产品生产、科研、贸易为一体的综合性企业集团，拥有多家子公司，员工近2000人，形成5万吨的年生产能力，是国内最有影响力的橡胶助剂制品生产企业。目前集团的国内销售网络已覆盖全国大中小城市，国外网络遍及七大洲。 随着企业的快速发展，面临的问题也在递增。“立足国内，面向全球”是集团的营销策略。未来五年中，集团计划在全球市场份额上升10%，但是日益增长的业务量背后却隐藏了集团内部客户关系管理上的不足，成为公司持续发展的阻碍。具体表现在：第一，销售代表各自为政，掌握的客户信息公司无法确切统计，一旦人员流失，也带走了客户资源；第二，销售代表的工作安排公司无法做出规划和指导，无法