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《酒店督导管理实务》课程标准 课程名称 酒店督导管理实务 课程代码课程类别 专业课 课程性质 专业选修课 课程总学时 32 课程学分 2 适用专业 酒店管理 归属学院 旅游与航空服务学院 先修课程 酒店概论 后续课程 毕业实习 一、课程定位 《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工 作任务要求而开设的一门专业选修课程，它以培养具有良好的个人修 养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标，主要运 用现代酒店管理的基础理论与基本技能，以酒店基层管理工作过程为 主线，以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准，研究酒店各 营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。对酒店正常运营具有极 其重要的指导意义，担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形 成的重要任务。 二、课程目标(一)总体目标 通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店各岗位的对客服 务技能和督导团队正常运转的管理技能，同时培养学生的沟通协调能 力和解决问题的能力。 (二)具体目标.素质目标 (1)培养具有良好的个人修养和职业风范(2)培养学生具有创新意识和基本的管理素质 .知识目标(1)掌握酒店督导的基本原理，以及酒店现场管理的基本理论 和基础知识了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程 （3）熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法.能力目标 （1）掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法，并能 够熟练地运用（2）现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力。 三、课程内容设计 序号 学习单元 学习目标 学习内容 教学建议 与说明 学时 1 督导和管 理的过程 了解管理定义并解释 管理的不同层面以及 作为督导的各种要 求；熟悉基本的管理 原那么以及传统的管理 构成；区分实际操作 技巧、人际关系技巧 和宏观管理技巧，明 确它们对督导成功的 重要性；掌握督导的 基本职责。 1）管理的定义和构成 2）有效的督导技巧 3）督导的职责和成功的关键 多媒体教 学 4 2 有效沟通 识别影响有效沟通的 常见错误概念、障碍 和偏见；了解督导提 高聆听技巧的方法； 描述非语言沟通及其 对工作的帮助；解释 流畅的写作的重要 性。 1）沟通的过程和讲话技巧 2）聆听技巧和模式 3）非语言沟通和写作 多媒体教 学 4 3 入职教育 和培训 解释行业中培训的功 能和督导在培训中的 作用；识别四步骤培 训法中每一步的任 务；描述不同的学习 方式和成人学习需要 对培训过程的影响； 解释入职教育对新员 工和行业影响。 1）培训的重要性 2）四步骤培训方法 3）学习 4）入职教育 多媒体教 学 2 4 评估和辅 导 描述影响有效的工作 表现评估过程的障 碍；识别评估员工工 作表现时应防止的常 见错误；识别工作表 现评估时督导应采取 的步骤；描述辅导的 原那么和技巧；了解正 式辅导和非正式辅导 的区别。 1）工作表现评估的益处和常见错 误 2）工作表现评估方式和评估过程 的步骤 3）辅导 多媒体教 学 2 5 实行纪律 识别对于纪律的错误 理解；解释实行纪律 的目的；识别渐进性 纪律的组成局部；描 述督导在纪律实行过 程的管理步骤。 1）关于纪律的错误理解和实行纪 律的目的 2）渐进性纪律执行和采取纪律措 施的时机 3）纪律实行过程的管理 多媒体教 学 4 6 团队建设 确定工作团队的定义 并区分工作团队与工 作小组；描述工作团 队的类型并找出影响 组建有效团队的障 碍；解释团队开展形 成的不同阶段；总结 工作团队的特殊关注 点并探讨团队工作的 未来。 1）工作团队的分类和组建 2）团队形成的阶段 3）作为团队领导的督导 4）特殊工作团队的关注点和工作 团队的未来 多媒体教 学 4 7 运用领导 艺术激励 员工 识别督导加强个人权 力和职权的方法；阐 释督导了解自己员工 的重要性；列举激励 策略的主要内容以及 如何用它解决激励中 出现的问题；描述四 种领导艺术方式及影 响其运用的因素。 1）权力与授权 2）激励的策略设想 3）识别激励中出现的问题 4）领导艺术和激励 5）鼓励员工参与 多媒体教 学 4 8 解决矛盾 冲突 了解矛盾冲突的益处 及行业中矛盾冲突的 原因；识别矛盾冲突 的类型及其典型后 果；描述解决矛盾冲 突的方式；列举督导 在协调矛盾冲突时可 运用的技巧。 1）矛盾冲突的益处 2）矛盾冲突的原因、类型和后果 3）解决矛盾冲突的方式 4）协调矛盾冲突的技巧 多媒体教 学 4 9 时间管理 识别时间管理中的错 误理解；解释如何分 析时间的运用以制定 更有效的时间安排及 减少时间流逝；描述 如何使用时间管理的 工具；解释督导恰当 运用委派时，委派应 如何成为一种有效的 时间管理工具。 1）时间管理的错误了解 2）时间分析和时间管理的工具 3）